什么是净推广分数？

NPS是一个重要的客户体验指标，用于确定客户对您的业务的忠诚度。

原理很简单。您的客户会收到一份调查，调查结果的评分范围从低端的-100到高端的+100。衡量这一指标的目标最终是预测业务稳定性和改善客户关系。

净推荐分数的基础

长期以来，客户调查一直是营销和零售领域的一部分。当净推荐分数（NPS）在2003年到来时，它引入了一个简单但精彩的查询：

“你向朋友或同事推荐这家公司的可能性有多大？”

这个问题突显了非正式转诊系统的重要性——也就是口碑。最近的研究进一步强调了社交推荐（以及糟糕的评论）所涉及的高风险。

考虑这些统计数据：

近一半有不良品牌体验的购物者告诉了10人或更多人

企业报告称，当顾客被朋友介绍给他们时，他们的转化率会高出71%

NPS提供了一个简单、可访问的指标来跟踪任何公司的数据。NPS背后的梦想家弗雷德·赖希霍尔德（Fred Reichhold）设计了NPS，并以价值为导向。他对企业如何“丰富我们的生活”感兴趣如今，在竞争日益激烈的零售业环境中，为客户提供价值的能力是最有效、最可靠的营销策略之一。

本文将带您了解净推荐分数的基本知识、应用程序以及它可以为您的业务创造的机会。

净推广分数：分解基本要素

净促销员评分流程有两个主要步骤：

NPS调查：数据收集

NPS评分：数据分析

对净启动子分数的剖析

作为一名购物者，你可能已经在网上多次遇到了基本的NPS调查问题。事情是这样的：

“你将[品牌/服务]推荐给朋友的可能性有多大？”

受访者在线性图表上选择数字回答，从1到10。许多简单的NPS调查还包括开放文本部分，其中有一个简单的问题，比如“为什么？”或者“你得分的主要原因是什么？”这是一个获取定性数据的机会。

NPS受访者的分类

根据他们提供的数字分数，受访者将被分为三类：

诽谤者（得分0到6）：诽谤者可能会告诉他们的朋友你的客户服务有多糟糕。

被动语态（得分7或8）：被动语态可能不会对任何人说任何话。

推荐人（评分9或10）：推荐人很可能会传播关于你的好话。

一旦你把所有的受访者分成了每个类别，统计每个类别中的受访者人数。

净推荐分数公式

计算你的净推荐分数是一个非常简单的减法方程式：

[发起人的百分比]–[批评者的百分比]=NPS分数。

要理解的一个关键点是，被动语态不包括在最终的NPS计算中，因为分数的目的是确定谁对口碑推广感兴趣。被动型顾客被认为是比较快乐的顾客，他们会以这样或那样的方式提到你的生意。

如何计算你的净推广分数

假设你总共收到了50份调查回复，其中有8位推广者、35位被动者和7位批评者。你可以从发起人的百分比（16%）中减去诽谤者的百分比（34%），得出你的最终NPS分数：

16 – 34 = -18

NPS分数为-18并不好——作为参考点，NPS分数缩放系统的工作原理如下：

-100比0=差。现在是做出一些重大改变的时候了。

1到40=好。你做得很好，还有很大的改进空间。

41到70=很好。你正在进入客户体验的高层。

71到100=非常好。这是稀薄的空气。许多世界级企业很难获得这一范围内的NPS分数。

中篇将继续为您讲述：净推荐值的好处

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