中篇谈到客户努力得分（CES）有助于衡量客户在解决努力中的体验，下篇将继续为您讲述：CSAT的优势和劣势、五星及客户流失率

CSAT——进一步的优势和劣势

CSAT的优点是灵活的客户满意度指标。您可以轻松定制问题以进行深入分析。CSAT还允许根据您的观众使用不同的格式。缺点包括依赖短期客户情绪和主观性。想想看，满足对你来说意味着什么？它在任何一天都会改变吗？这和它对你的朋友和家人意味着什么有什么不同？

还有文化偏见的问题。CSAT分数也可能因“中立”或“不满意”的客户而出现偏差，这些客户可能无法填写整个调查。而且，CSAT分数并不能告诉你很多关于消费者忠诚度的信息，因此，在最好的情况下，低分数可能能够预测客户流失。

此外，高CSAT分数并不能真正预测客户是否会推广你的品牌。他们可能会对你提供的服务感到满意，但除非你问他们是否会推荐你，否则你无法确定。他们甚至可能不会考虑推荐你。

衡量质量的指标：5星级和客户流失率

‍什么是五星？

五星级酒店始于酒店和餐厅业务。这是一种区分酒店豪华/质量水平的方式。5颗星——字面上强调你认为一个产品或服务值得拥有的星星数——用来表示一个产品或服务是非凡的。想想米其林餐厅里的明星吧。但如今，从亚马逊到优步，五星评论随处可见。

为什么五星是一个客户体验指标？

许多公司更愿意使用五星评级。该指标在公司中非常普遍，以至于他们觉得客户更容易理解流程，响应率可能更高。

5星–进一步的优势和劣势

五星调查的明显优势在于，它们在任何地方都被使用，并且被广泛理解。你可以询问客户旅程中的任何一点。

一个缺点是，研究表明，随着时间的推移，中立评论开始被视为负面评论，而五星评论现在被认为是可以接受的，不一定优秀。

另一个缺点是，它不能让你深入了解整个客户过程，而且很难与客户建立关系。

作为客户体验衡量标准的客户流失

如何计算客户流失率？

计算客户流失率一开始就很简单。拿你上季度失去的客户数量除以你上季度开始的客户数量。由此产生的百分比就是你的流失率。

例如，如果一家公司上季度开始时有100名客户，但在整个季度损失了三名客户，那么其客户流失率将为3%。

客户流失是如何衡量客户体验的？

与上面列出的调查不同，客户流失不是一项调查。这是一个明确的指标，表明客户对他们使用您的产品或服务的客户体验。如果客户成群结队地离开你，是时候停止漏洞百出的渠道，实施新的流程和程序，让客户的生活变得更好。

客户体验指标的底线

哪个客户体验指标最适合您的需求？答案是，这取决于你的业务目标。

关于客户体验指标，最重要的是对其采取行动。企业的发展伴随着快乐的顾客，除非你问，否则你不知道你的顾客有多快乐。在他们流失之前，你要确定并询问他们。

增长的NPS

如果您正在寻找最可行的指标和真正的增长衡量标准，我们建议您使用NPS。

CSAT可以为您提供有关特定操作和功能的有用信息，但反馈并不鼓励保留。同时，CES只会让你窥探一些具体情况，比如产品或流程的易用性。

另一方面，NPS给你的不仅仅是一个分数——它会产生相关的反馈，你可以通过问一个开放式的后续问题来改善你的消费者体验：“你为什么给我们这个分数？”

由于标准的NPS问题与特定体验（如CSAT、CES或5星）无关，受访者可以自由谈论他们对您的产品或服务的体验中喜欢或不喜欢的特定内容。

此外，NPS——与CSAT、CES和5星不同——注重长期增长。当你使用NPS来处理客户反馈时，你可以看到超过100%的增长和净负流失。您可以下载NPS基准研究，以了解有关高级NPS项目结果的更多信息。

与其他客户体验指标相比，NPS在上下文中提供了无偏见且准确的数据。这有助于您做出更明智、更有效的决策，以创造更好的客户体验。更好的体验意味着更多的忠诚和更高的增长。

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