上篇谈到了什么是净推荐值，中篇将继续为您讲述：净推荐值的好处

关系型NPS与事务型NPS

根据问题的措辞和发送给客户时，有两种类型的NPS调查和分数：关系型和交易型。

关系型NPS

定期发送给客户——例如，每三个月发送一次。

旨在衡量整体客户关系。

示例问题：“考虑到您目前的经验，您将我们的品牌推荐给朋友的可能性有多大？”

交易型NPS

由特定的交互触发，并在交互后立即发送。

旨在衡量您对特定业务要素的满意度。

由客户支持电话触发的示例问题：“您将我们的客户支持推荐给家人或朋友的可能性有多大？”

使用净推荐值的主要好处

近二十年过去了，为什么NPS仍然是大小企业的流行指标？

它是用户友好的

一个问题，一个基本等式——这种一致性为所有相关人员提供了可靠且可访问的数据。它让您的购物者易于理解和响应，也让您的客户支持人员易于创建、定制和实施。

它很容易在办公室里共享

NPS提供了一条非常明确的底线，你办公室的每个人都可以参与其中：客户对你的品牌感到兴奋吗？这是一个广泛的目标，每个团队成员都可以将其应用到工作中，从销售团队到应收账款。同样，它提供了一个清晰的基准，通过它，你可以将自己的表现与竞争对手进行比较。例如：如果你最接近的行业竞争对手的NPS值比你高出五分，那么你的团队现在就有了一个新的明确目标。

它照亮了客户的旅程

通过精确地实施越来越多的事务性调查，您将在每一步都对客户旅程有详细的了解。也许客户喜欢你的产品和客户支持，但你的在线购物车却让人望而却步。事务性NPS可以强调旅程中最艰难的步骤。

通过定期收集NPS调查和图表数据，你将能够跟踪你的品牌随着时间的推移的表现，与不同的活动和运营变化平行。

使用净推荐值的知名品牌

许多世界领先品牌的C-suite高管都在密切关注他们的净推荐值。这里有一些。

佐拉

“万物之乡婚礼”的成功部分归功于，用一位高管的话说，“高度关注NPS”特别是，Zola的NPS调查侧重于客户旅程。通过在旅程的早期阶段触发NPS调查，然后在稍后再次触发NPS调查，Zola正在收集分段数据，以便进行更细致的分析。

苹果

它们已经成为平滑客户体验的代名词，这是协同努力的结果。在过去十年中，苹果的NPS大幅增长，从2007年的58增长到2016年的89。看看各个产品线的NPS值，你会发现苹果的NPS有点不同，但仍然很好。

捷蓝航空

在为乘务员和其他最常与客人互动的员工举行了一系列协调一致的领导峰会后，捷蓝航空的NPS提升了六个百分点。如今，由于客户服务活动的复兴，捷蓝航空的NPS值在航空业中名列前茅。高管薪酬现在与该品牌的NPS业绩挂钩。（他们并不孤单——家电巨头菲利普斯也开始实施类似政策。

下篇将继续为您讲述：使用净推荐值的最佳实践

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