NPS是一个获取客户反馈和推荐的过程。NPS等指标提供的洞察可以为您在通往更强大业务的道路上节省大量时间和金钱。

这个过程向团队展示了一种看待客户、日常任务以及两者之间联系的新方式。

为了充分利用这一过程，人们转向客户体验软件。通过积极收集、保护、管理和分析数据，客户体验平台支持企业更好地与所服务的人联系。

任何企业能做的最好的投资都是在客户身上。以下是通过使用软件平台收集客户调查来增强投资的一些方法。

围绕客户体验构建文化

当软件以多种方式（从人口统计、客户旅程步骤到产品和服务）对数据收集进行细分时，团队中的每个成员都可以获得与他们具体相关的反馈。

这样的时刻让一个人的劳动和他们的客户之间的联系变得更加具体。它还为不同的部门提供了一个通用的速记，用于讨论团队的整体绩效。如果员工中的每个人都知道今年的NPS是66，那么他们可以通过一个共同的目标来激励彼此，至少在明年达到67。

以新的眼光看待客户

当一个客户体验平台处于活动状态并收集大量数据时，公司可以以新的视角看待自己——它可能指向他们从未考虑过的细节。

例如，也许你的呼叫中心让人们等待的时间太长了。当客户支持的数字评分变低时，你会开始看到一些事情发生了。

更好的是，调查中的开放式文本问题可以详细地突出意外问题。如果人们在回答中一遍又一遍地说同样的话——在低分的开放文本部分提到“暂停”，你就有了一个明确的改进方向。

软件会收集你错过的推荐信

只要存在不满意的客户，你的品牌仍然有改进的空间。大多数客户不会打电话给你提出改进建议。许多人将默默承受痛苦。他们可能对产品或服务有问题，但痛点不足以让他们拿起电话。

这些人对你的团队有着极为宝贵的见解，而你的工作就是接触并征求他们的意见。您拥有的数据越多，就越有能力进行故障排除。当你能找出有不满的人时，你就有机会让另一位顾客满意——这会让他们回来。

但是，要想接触到每一个声音，就需要每天在正确的时间进行几十次、数百次、甚至数千次的调查。然后，你必须发送提醒、轻推和激励，让人们实际填写调查。在任何规模上胜任这项工作都需要自动化，只有软件平台才能提供自动化。

软件关注数据，所以你可以关注人

获得正面或负面的反馈并不是过程的终点。成功的企业将调查结果作为谈话的开始。

客户体验管理软件为每个受访者创建个人资料。如果该平台与您的CRM集成，您就可以详细了解这些人是谁，以及如何与他们联系。

负面评论可能会遇到后续问题，比如你的企业下次如何改善他们的体验，或者某些产品如何重新设计以达到客户的满意度。

积极的评论者也值得参与——他们可能会被鼓励向朋友谈论你的生意。通过记录这些互动，您可以更有效地跟踪客户关系和改善客户体验的策略。

但这一级别的推广需要大量数据，而且数据需要以安全且易于团队导航的方式存储。单靠电子表格无法管理所有信息，尤其是在规模上。

与客户体验软件建立关系

一个真正有效的客户体验活动有很多可移动的部分，而且仅仅是比任何人有时间寻找、收集和维护的数据都要多。

当你知道所有的物流都在为你服务时，你就能专注于从指标、分析和客户的个人话语中学习。

这种关注创造了一种以客户为中心的文化，可以改变企业的业绩。通过从你从未考虑过的角度更详细地了解你的客户，并用他们自己的话听取他们的意见，企业可以在以前无法想象的水平上与客户建立联系。

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