您的客户有多高兴，即客户满意度，应该是任何寻求以客户为中心的企业的主要关注点。 如果您的客户不满意或不情愿地向您购买，那么您就没有建立可持续的业务。

您希望他们开心，这样他们才能留下来，并增加您的客户保留率。 这意味着您可以一直花更少的钱来吸引新客户，并且可以专注于为您拥有的客户提供出色的体验。 这将鼓励他们留在你身边，并推荐他们的朋友和家人。 Temkin Group 发现，在对一家公司有过积极的体验后，77% 的客户会将其推荐给朋友。

客户满意度是留住客户的一个因素吗？

留住客户的一种策略是提高客户满意度，因为更快乐的客户更有可能留在企业。但是很多企业更专注于客户获取，这通常比保留成本更高。好消息是，这使您更容易脱颖而出并给客户留下深刻印象。

什么是客户保留？这是为了给您已经拥有的客户留下足够多的印象，这样他们就不会转向竞争对手进行下一次购买。通过了解您的客户当前对您的业务的看法、您可以做些什么来改进以及他们可能还有哪些其他需求，您可以轻松地个性化他们的体验。个性化提高了忠诚度，因为客户觉得他们在与您的交易中受到重视。

当您定期收集客户反馈时，您还会看到可以改善客户体验和减少客户流失的业务领域。从离开您的企业的客户那里寻求反馈非常重要，这样您就可以收集有助于防止其他人跟随他们出门的信息。

满意的客户可以转向竞争对手的原因

满意的客户最终会不满意并转向您的竞争对手有多种原因。这种变化导致美国公司每年损失 1368 亿美元，因此了解如何防止这种变化非常重要。

转换的一个常见原因是价值。客户可能不再看到您提供的产品的价值。请记住，这并不一定意味着降低价格来竞争。首要任务是客户觉得他们从您那里得到的回报与他们支付的相同或更多。

糟糕的客户服务可能是忠诚度的巨大杀手。 33% 的美国人表示，他们会在一次服务质量差的情况下考虑更换公司。确保您在所有渠道（网站、社交媒体、电话、聊天机器人、店内等）上提供高标准，有助于让您的客户满意并与您一起购物。

监控客户满意度和客户保留率的好处

通过监控客户满意度和保留率，您可以了解两者之间的相关性以及任何差距。他们的满意度是指他们的意图——是的，他们喜欢你的生意。但留住是他们的行为——他们会按照自己的意图行事并留在你身边吗？

监控这两个指标可以帮助您深入了解客户行为。除了上述客户满意度的变化外，您还需要留意他们的意图何时与他们的行为不一致。离开的不满意的客户让您可以选择研究提供让他们满意的东西的成本。离开的快乐客户也会为您提供见解。

例如，他们可能对您提供的产品感到满意，但仍会更换品牌，因为价格是他们决策的重要因素。如果有更便宜的竞争对手，他们可能仍然会离开。了解这一点可能会导致您为成本敏感的客户开发更便宜的选择。

提供更好的客户满意度和保留率的方法

麦肯锡公司发现，满意的客户更有可能升级或添加服务，并且不太可能取消订阅或持续购买。那么有哪些方法可以同时提高客户满意度和保留率？

提供出色的客户体验有助于提高客户对您和您的业务的忠诚度。想想他们与您的业务的每一次互动，以及您可以通过其他方式使其更顺畅、更轻松、更愉快或更好的方式。超越的小互动确实会产生影响。

在您的企业中，您拥有丰富的知识，例如为什么要创建产品或服务、使用它的最佳方式、令人惊讶的用途、使其变得更好的其他部分……您和您的团队拥有的信息太多了。教育您的客户可以为他们的体验增加很多价值。您可以通过博客或视频系列、社交媒体帖子或在线教程来做到这一点。

收集客户反馈将为如何提高客户满意度提供许多见解。可能存在一个不知不觉费力的过程，一个加载缓慢的网站或您的客户会喜欢的新产品。您还将发现自己做对了什么，然后您可以将其复制到您业务的其他地方。您还将听到客户喜欢您的哪些方面，这对于广告活动非常有用。

随着时间的推移跟踪所有这些客户满意度信息很重要。您将能够看到您需要改进的业务领域。这可能是客户生命周期中的时间、某些商店、在线与离线或结果随时间的整体变化。您还可以查看根据过去的调查实施的更改的效果。您可以测试更改并查看客户满意度是否有所提高。使用像 Net Promoter Score 这样的系统可以让这个过程变得简单，并且可以随时间、位置或其他因素进行比较。

结论

尽管它们不相同，但客户满意度和保留率是相互关联的。 增加客户的幸福感通常会导致更高的保留率。 而且由于留住客户通常比获得新客户更便宜，因此您可以在您的业务中做任何事情来改善他们的体验，这可能会为您节省资金。

首先，您需要查看您的客户保留率。 然后你就可以开始深入研究，看看你可以做些什么来留住那些离开的人。 您为提高客户满意度而采取的大多数行动也会对客户保留率产生积极影响。 随着时间的推移跟踪这一点将显示您的整体客户体验操作所产生的影响。

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