上文对CRM与CEM的定义，对客户体验管理的印象，本文继续介绍客户体验管理流程

实施策略

战略付诸实施。新策略已经过测试——理想情况下，尽可能精确并关注个人客户的需求。一直以来，您都在从客户那里收集有关所有可能接触点的新 CX 数据。平台可以帮助您的组织指导、激励和授权您的一线员工，以交付对您的客户最重要的事情。

分析

一旦您的新策略产生了大量数据，就该重新评估了。哪些有所改善？哪些被拒绝了？哪些保持稳定？

修改和重复

根据最新一轮的数据分析和评估，您将调整您的客户体验管理策略并重新开始循环。这是对完美的不断追求。

客户体验管理的好处

完善的管理系统使您能够利用您所掌握的资源为您的客户做更多的事情。更好的管理意味着更好的工作流程和更清晰的愿景，让您实现更远大的目标。有效的客户体验管理可以：

降低流失率

积极主动地对待不满意的客户可以让您留住更多的客户。如果你不让他们参与 CX 调查，你可能永远不会知道，他们会默默地转向竞争对手。强大的数据库可让您识别可能也可能流失的类似人员。

个性化参与

通过将 CX 管理数据与人口统计数据和 CRM 数据集成，您可以将客户视为个人，在他们的首选平台上建立联系，并帮助找到最适合他们的产品。

降低客户体验成本

每个企业都在为客户体验分配时间和金钱，无论他们是否意识到这一点。使用数据驱动的方法，您可以将这些资源分配到需要的地方。减少浪费，提高投资回报率。

客户体验管理最佳实践

简化的工作流程和策略对于有效的客户体验管理至关重要。同样重要的是：让您的团队在客户体验活动中取得成功。

设定明确的目标

目标应该是具体的、可量化的和具有挑战性的，但仍然触手可及。例如：如果购物者对您的在线结账评价不佳，则一个目标可能是“在本季度结束前将结账的净推荐值提高 5 分”。

打破孤岛

客户对其购物体验的感受同时受到许多因素的影响——网站速度、支付方式、库存、客户支持。

如果您的 Web 团队只查看有关 Web 问题的 CX 数据，而仓库只查看与库存有关的 CX 数据，那么您只能以零碎的方式改进 CX。部门需要共享信息、了解它们之间的联系方式以及相互协作。

跟踪员工体验

员工体验调查有助于改善团队管理。许多大公司也在内部使用 NPS 指标，向所有员工发送匿名调查，以便更准确地了解员工对工作环境和特定活动的感受。匿名调查使您能够了解您的团队的真实想法，因此您可以不断改善他们在此过程中的体验。

下文将对在客户体验管理平台中寻找什么的功能进行讲解。

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