识别、分析和引导客户旅程的接触点是一项非常复杂的挑战。幸运的是，数十年的数字科学和市场专业知识可帮助您为客户打造最佳体验。

什么是客户体验管理？

客户体验 (CX) 管理是一种在每个接触点跟踪、分析、控制和（希望）改善与客户互动的策略。

客户体验管理 (CEM) 与客户关系管理 (CRM)

客户关系管理 (CRM) 是公司对客户的看法，主要是通过销售的视角。它跟踪个人客户的参与和购买历史，着眼于未来对个人的销售。

客户体验管理 (CEM) 侧重于客户对公司的看法。它从更广泛的接触点收集数据——包括销售，还包括社交平台、客户服务历史、网站互动和客户体验调查。

CRM 与 CEM

CRM 跟踪公司对客户的看法，而 CEM 跟踪客户对公司的看法。

CRM 侧重于销售漏斗，而 CEM 侧重于接触点。客户接触点是您的品牌从头到尾的客户接触点。示例包括您的销售点、账单支付和客户支持代理。

虽然 CRM 数据更多地以客户交易为中心，但 CEM 数据更多地以更精细的行为和整体客户满意度为中心。

简而言之， CRM 和 CXM 相交以增加重复业务和推荐。

客户体验管理流程

对于任何公司来说，客户体验管理都是一个动态的、持续不断的改进过程。 管理周期有一些基本步骤...

评估当前表现

从客户那里收集数据，以了解您的哪些接触点提供了最佳体验，哪些没有。 例如，通过客户调查，您可能会发现您的客户对他们在商店的体验印象深刻，但对购买后支持的水平不满意。

建立客户旅程地图

使用来自所有可用接触点和外部来源的数据来了解不同客户购买您的产品的路径，从他们第一次决定点击您的社交广告或网站到他们完成购买，再到服务请求 他们稍后制作。

设立目标

一旦您了解了需要改进的领域以及人们与您的品牌互动的方式，就该设定具体目标，以在他们旅程的各个步骤中提高（或保持）客户满意度。例如，您可以设定一个目标，在 3 个月内将您的 NPS 分数提高 10 分。

制定战略

是时候寻找创造性的解决方案了。您可以做出哪些改变来实现新的 CX 目标？您将如何跟踪这些变化？谁将负责这些计划？你的时间线是什么？

确定在哪里投入你的努力和资源。例如，客户忠诚度活动等激励措施可以让您朝着正确的方向前进。哪些客户在调查回复中表示他们现在对您很感兴趣？向他们发送一些独家优惠，以激励他们很快再次回来，或者更好的是，向他们的社区宣传。

中篇将继续为您讲述：介绍客户体验管理流程

上一篇

下一篇