第一联邦银行 是一种消费者友好的银行替代方案，由合作拥有和客户驱动。他们的使命是通过以客户为中心、诚信、卓越、问责制和包容性来改善邻居和企业的财务生活。

拥有 11 个金融中心，为 70,000 多名会员和 1,300 个雇主团体提供服务。

第一联邦银行 将他们的成长和成功归功于他们提供卓越会员体验的能力。他们知道会员体验是让客户进门并让他们留在那里的原因。不仅会成为工会的忠实成员，而且还会继续向他们的朋友、家人和同事推荐。

他们如何确保他们的所有成员每次都能获得完整的体验？

第一联邦银行 一直在收集成员的反馈，但一线成员经常被蒙在鼓里，只收到数字分数，没有任何细节或可操作的改进步骤。

应对两个关键挑战：

不一致的服务交付：一线团队没有足够的支持、反馈或指导来为不同地点的成员提供一致的服务水平。

会员流失：未获得预期服务水平的会员有离开的风险。

收集反馈只是冰山一角。成功地分发反馈并使反馈具有可操作性是产生影响真正需要的。 第一联邦银行 需要的是有关推动其当前 NPS 分数的有用数据、改进它的简单方法，最重要的是：为有离开风险的成员扭转局面。

实时反馈和指导

第一联邦银行 开始从其成员那里获取更有意义的反馈，同时将他们的许多低影响工作自动化。

然后，他们将信息的金矿传递给能够真正发挥作用的人：他们的一线团队。第一联邦银行 能够识别服务体验中的关键差距，然后在业务的各个层面快速实施新战略。

每个金融中心都开始对会员体验进行评分，因此领导层可以按地点或团队查看趋势。

增加了针对一线员工的会员积分奖励计划。

会员体验协会直接通过手机上的应用程序获得个性化的表扬和指导。

通过利用自动调查工具和客户反馈平台，它为团队提供了客户的直接声音，让他们更深入地了解客户关心什么。

由反馈推动的卓越会员体验

在 5 个月的时间里，第一联邦银行 的 NPS 提升至 +70，他们现在用它来指导持续改进。

第一联邦银行 现在能够利用出色的会员体验来区分自己，并真正实现以客户为中心和社区驱动的价值。他们相信他们的会员体验员工每天、在每个地点、每次互动以及与每个客户都会兑现服务承诺。

上一篇

下一篇