中篇继续讲解为什么质量保证很重要，本文将解释如何使质量保证计划有效，应采取哪些方法。

质量保证用例

标记问题并改变战略以更加注重质量管理

假设您的公司刚刚实施了一个新的支付系统。您的客户服务团队可能会注意到投诉电话的增加，表明新系统存在问题。这可能不会自动在业务中进一步标记，因为您的客户服务团队总是解决这些投诉。

如果得到指示，您的 QA 团队不仅可以评估您团队的电话是否符合标准，还可以评估负面互动是否是由于这个特定问题造成的。然后，他们可以将此标记给相关团队，改变付款方式成为您整体战略的一部分。

这可能已经是您的 QA 团队非正式地做的事情，但是将战略建议作为他们角色的一部分可以帮助您在团队之间建立更大的凝聚力，并最终获得更好的客户体验。

什么使质量保证计划有效？

智能采样

判断服务质量的最佳方法是使用智能抽样。根据业务成熟度，公司可能会使用：

手动抽样：您的 QA 团队随机挑选日志来评估客户服务、团队成员。除了随机选择之外，这种抽样没有任何标准。只有选定的样品会根据您的质量要求进行评分。

自动抽样：您的 QA 团队有“护栏”来选择他们的样本。例如，您可能会自动忽略在某个时间范围内或超过某个时间范围内的呼叫。仅根据您的质量要求对采样的日志进行评分。

智能采样：体验管理平台或类似平台会根据您选择的标准自动对收到的所有日志进行评分。使用人工智能和自然语言理解，它可以确定哪些样本具有统计意义，并将它们交付给您的 QA 团队进行评估。

专门的质量保证团队

如前所述，专门的 QA 团队可以帮助避免：

与分数相关的团队成员进行的有偏见的评估

客户服务领导者的责任超负荷

错过指导和系统变革的机会

重复出现的问题未被标记为待解决

使用复杂的质量管理系统

使用诸如体验管理平台之类的技术可为您的 QA 流程带来以下好处：

智能采样

采样时消除偏差

根据您的 QA 标准快速全面评估您收集的所有数据

减少人为错误的实例

能够在一个位置叠加不同类型的数据，以便更好地了解完整的客户体验情况

识别客户数据中的模式和趋势的能力

以质量管理为重点的战略

一个伟大的质量保证计划不是采用静态的客户体验方法，而是内置了战略思维。您的 QA 团队应该能够标记他们被要求评估的标准之外的兴趣点。

通过专注于构建数据驱动的质量策略而不是框选，您的质量保证将成为您业务战略的关键部分。

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