上文说到质量保证是什么，它能带来那些的作用，本文继续讲解为什么质量保证很重要。

质量保证的最佳实践

质量保证可能是您流程的最后阶段，但它通常是产品和服务问题被发现的地方。

建立专门的质量保证团队

根据您的业务成熟度，您的客户服务团队负责人可能会对您的服务人员进行质量保证检查。虽然这是一个很好的第一步，但这并不是确保您提供一致、有效的客户体验的最实用方法。

团队偏见可能会成为公正 QA 的问题。你需要确保你正在校准一位领导者对其他人的质量的看法。团队领导已经有一项工作要做，给他们增加更多的责任并不是最有效地利用他们的时间。

拥有一个单独的 QA 团队意味着您可以更公正地判断您是否提供了质量。通过使用技术，这个团队甚至不必很广泛。将责任转交给专门的团队，确保您始终如一地提供优质服务变得更加容易。

制定一套稳健的评估标准

如果您的 QA 团队有一个评估标准，但该标准不是特别清楚，或者可以以多种方式解释，那么您的评估过程就会有缺陷。

确保您的团队对您评估的标准有一致的理解，并随着时间的推移对建议持开放态度，根据他们的经验添加新的质量改进标准。

使用技术改进您的流程

虽然可以在不使用电子表格的情况下进行质量保证，但这并不是最有效或最有用的处理方式。

许多企业对客户服务电话和聊天进行随机抽样以评估服务质量。鉴于企业可能在一周内完成大量电话或聊天，这可能是一项重大任务，并且不会将您的 QA 团队引导到可能提供信息的团队。

可以帮助您评估您收集的所有数据并挑选出与统计相关的电话、聊天等的技术不仅可以加快您的 QA 流程，还可以改进它。

使用包含对话分析的体验数据平台可以自动评估呼叫并为您智能地寻找它们。它不仅可以对您的 QA 团队评估的电话进行评分，还可以根据您的质量标准对您的所有电话、聊天、社交互动等进行评分。借助复杂的平台，这可以使用人工智能和自然语言理解来判断情绪、意图和努力。

技术可以挑选出最有用的日志供 QA 评估，并通过自动对所有呼叫进行评分来发现相关趋势，而不是让您的团队将时间浪费在不相关的数据上。这可以节省您的 QA 团队的时间，并帮助您更加专注于质量管理。

将质量保证洞察力整合到您的战略中

当您的 QA 团队标记呼叫的处理方式存在问题时，这通常只会影响该客户服务代理对其绩效的评分。但是，QA 团队成员能够独特地了解教练机会在哪些方面可能使整个团队受益——这可以成为您整体战略的一部分。

不仅您的客户服务团队可以从您在 QA 过程中收集的见解中受益。如果您的客户体验与您的品牌期望之间存在差距，您的产品团队、销售团队等可以更清楚地看到。

下篇将继续为您讲述：如何使质量保证计划有效，应采取哪些方法。

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