零售客户的声音响亮而清晰：如果您还没有，那么现在是适应新客户体验需求的时候了。

大流行带来了赢得零售客户的新剧本。诸如路边取货和新的运营计划（如对员工进行健康和安全协议培训）等产品的出现，为零售商提供了留在游戏中并取悦客户的具体方法。但是，完美地大规模执行这些建议意味着什么？

如何转变以帮助零售商了解未来的投资和创新方向？

三个主题——易用性、可用性和服务——在 2020 年主导了客户和零售商之间的对话，全年势头强劲，表明需要加快实现快速、无摩擦的面向数字的解决方案。

 零售客户之声

我们在大流行期间观察到的不断变化的消费者行为将继续存在。继续阅读有关零售商如何在运营和客户体验方面利用这项研究的见解的提示。

易用性：不仅仅是方便

客户在低努力和无摩擦体验的背景下定义“轻松”，最常见的是参考数字或全渠道交互。有趣的是，两个词的提及发生了变化，这两个词通常具有非常相似的含义（轻松和方便）。在大流行开始时，轻松超越了便利，并在今年余下的时间里保持领先。

以下是零售商可以利用这些见解的三种方式：

1 设计简单的 1-2-3 购买路径

对于运营领导者来说，简化旅程以确保客户——尤其是那些对你的品牌或新购物方式不熟悉的客户——能够通过最少的点击、过滤或对话找到他们想要的东西。对于客户体验领导者，将有针对性的脉搏反馈与观察到的行为相结合，以识别和解决体验期间（如果不是立即跟进）的摩擦模式。执行测试以查看哪些调整对体验和转化的影响最大。

2 引导和体验新体验

对于运营领导者，通过实时/即时沟通引导客户了解购物旅程的新元素，提前预测他们的需求和问题

对于客户体验领导者，了解客户对与您的品牌互动的“努力”或“轻松”的看法。利用警报来拯救那些实时表达沮丧或困惑的客户。

3 提供量身定制的灵活替代方案

对于运营领导者，通过为关键关键时刻提供创造性和灵活的解决方案来消除摩擦：支付替代方案（例如非接触式支付、分期付款）、履行选项（例如路边、当天交货）和简单的退货和换货流程（跨渠道退货、返回酒吧合作伙伴关系）。

对于客户体验领导者，使用反馈来评估哪些产品在体验和投资回报率方面产生的影响最大。优先考虑要发展和扩展的解决方案。

在三个主题我们提到了易用性，在下篇文章中我们将继续分析可用性和服务，

如何帮助零售商了解未来的投资和创新方向。

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