上文提到在三个主题我们提到了易用性如何帮助零售商了解未来的投资和创新方向，继续介绍可用性和服务帮助零售商了解未来的方向。

可用性：选择为王

面对从未有过的库存中断和等待名单，客户们对供应的失望远远超过以往的假期季节。零售商可以通过利用以下两种方式解决：

1 通过智能替换避免“缺货冲击”

对于运营领导者，提供量身定制的、有创意的、即时的替代品。超越基于相似功能的传统替代，而是考虑客户购买背后的动机或情绪。就提供替代品的重要性以及如何以有意义的方式进行替代以最大限度地提高转换机会对联络中心座席和商店员工进行培训。

对于客户体验领导者，使用反馈来评估客户对替代流程和替代产品的感受，以推动算法和员工培训的改进。

2 以“当你想要的时候，你想要的方式”的方式提供库存

对于运营领导者，采用“实时库存”的概念，确保商店和数字库存系统相互关联，使客户能够根据可用性和交货时间选择在哪里完成购买。通过全面的库存视图，让员工可以轻松快速有效地促进全渠道交易。

对于客户体验领导者，为库存团队创建强大的反馈循环，确保他们了解产品和履行渠道的模式和趋势。利用警报和优先级分析将最重要的库存问题上报给有权为客户实时“正确处理”的员工。

服务：快速无摩擦

虽然围绕服务的对话并没有像易用性和可用性那样在数量上激增，但服务越来越多地与品牌的快速、无摩擦的互动相关联。零售商可以通过利用以下两种方式解决：

1 执行同理心 + 效率

对于运营领导者，让前线人员能够以同理心和专注于高效互动的方式服务。 “热烈欢迎”仍然很重要。但是，如果没有以体验为基础的快速、有效和安全的交互，客户将考虑其他品牌来满足他们对“一流”服务的演变定义。

对于客户体验领导者，让一线人员获得直接和及时的反馈，以加速他们的个人发展并庆祝他们的成功。并且分享有关如何改善与客户互动的想法。

2 启用全渠道前线英雄

对于运营领导者，为一线员工（联络中心座席、店员等）提供数据和工具，使他们能够全面了解单个客户的旅程并全面了解整个企业发生的变化（例如店内购物政策） ）。这将确保与客户准确一致地传递信息，并更有效地解决问题。

对于客户体验领导者，利用团队会议和案例管理流程来实现跨团队的信息共享，并作为在问题解决过程中呈现机会领域的一种手段。

上一篇

下一篇