提供卓越的客户体验对任何公司都很重要，但在金融服务行业则至关重要。机构通过提供更低的费用、更高的回报和新的数字服务来争夺客户。随着银行服务变得商品化，金融机构如何在吸引新客户的同时保持现有客户的差异化？

客户体验质量已成为选择和持续保留的首要驱动因素，如果消费者不满意，他们将更换供应商。在调查中，糟糕的服务和糟糕的财务建议成为人们离开银行和信用合作社的主要原因。从长远来看，解决糟糕的客户体验可能会产生更大的影响。

可以通过以下方式改善银行和金融服务行业的客户体验，并留住和取悦客户。

1. 跨所有渠道和接触点实时收集客户体验数据

获得出色客户体验的第一步是了解客户的想法。通过跨所有渠道部署调查和收集反馈，可以生成客户体验以发现改进机会。

分支机构（办公室）反馈 - 通过移动设备或电子邮件在面对面访问后立即捕获反馈，使您以在客户对体验新鲜时衡量他们的情绪，使他们能够提供更真实和可操作的反馈。

客户支持反馈 - 丢失信用卡、提交保险索赔或错过按揭付款可能是一种情感体验，因此确保联络中心代表正在照顾客户至关重要。客户的支持体验可以决定关系的成败。

网站和移动反馈——如今，许多客户只能通过移动设备或计算机与他们的银行或保险公司互动，因此提供易于使用和全方位服务的在线体验可以确保客户继续投资钱和公司。

关系反馈 - 关系调查了解客户对机构的看法、他们的需求未得到满足的地方以及可能与他们扩大业务的机会。

 2. 确定关键业务驱动因素并采取行动提高客户满意度和忠诚度

客户忠诚度是每个组织所追求的目标。

在调查中，客户表示，他们在目前的银行或信用合作社的平均时间分别为 13.8 年和 15.7 年。这是很多忠诚度资产，因此花时间分析客户反馈以了解提供的体验可以带来数十年的收益。

使用 NPS、CSAT 或其他方法来评估客户体验目前所处的位置，并开始确定促使客户满意（或不满意）。当确定对客户很重要但未满足期望的驱动因素时，将确切地知道将精力集中在哪里。

3. 监控端到端的客户旅程以创建每个客户的 360 度视图

通过规划客户旅程，可以确定与客户互动的所有渠道中的所有接触点。

常见的银行客户旅程可能包括业务专业人员在线检查账户余额、在分行存入薪水以及在智能手机上验证存入的资金。应该在所有三个接触点都有适当的反馈体验。

首先确定不同客户类型；个人银行家、商业银行家、寻求住房贷款和保险的购房者等。

接下来，概述每种客户类型如何与机构互动的旅程。从与客户的第一个接触点开始客户旅程地图（在上面的示例中检查在线帐户余额）。继续每个下一步和所有可能的步骤，直到旅程完成。在金融服务市场中，客户旅程（以及旅程中的每一步）可能会持续数年，这意味着可以而在每个接触点不止一次地衡量客户体验。最后，识别有风险的客户并主动参与个人层面。

如果金融机构能够学会识别有风险的客户，在个人层面主动参与，并确定导致客户行为的原因，公司就有更高的机会保持客户的忠诚度。

目标是使用体验管理从反应性转变为预测性，最终转变为跨所有接触点提供卓越体验的状态。

下篇继续讲述改善银行客户体验的7种动态方法。

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