美国亿万大亨——格兰特·卡尔登（Grant Cardone）曾在2011年发表的畅销书《10倍法则》（The10X Rules）中提出了一个颇具争议的观点：获客和客户满意度是无法兼得的，就像孟子里的鱼和熊掌，如果一定要从中挑选一个，卡尔登认为，获客才是企业应该关心的重点。

“在你担心客户是否满意之前，先把重点放在提高关注度和吸引客户上面。”

“专注客户满意度不利于企业获客。许多企业对现有客户的‘满意程度’过于重视，以至于未能积极地占有和扩大其市场份额。”

“真正让客户满意的品牌从不谈论客户服务；他们只专注于获客……没有客户哪来的客户满意度。”

“抢占市场份额才是王道。一些销售劣质产品的公司都是将获客作为首要目标，成功获客后再处理其产品的相关问题。”

——《10倍法则》内容节选

卡尔登的这一观点放在10年前，或许还算得上有据可考。如今看来，却是有些水土不服了。尤其是将获客与客户满意度放在一个对立的位置上，且硬要分出个长短——从本质上来说是毫无意义的。

1 | 两者兼而有之，企业才能长远发展

卡尔登认为“获客的价值高于客户满意度”的这种想法，其实是非常短视的。因为获客与客户满意度，就像是一枚硬币的正反面，如果非要将其定义为“非此即彼”的话，反而不利于企业的长远发展。

2009年，美国德克萨斯州的一名17岁少女驾驶的汽车发生了碰撞事故，车上的安全气囊展开后弹出了一个金属碎片，划破了少女的颈动脉，导致其失血过多而死。

这就是臭名昭著的“高田气囊门”事件。作为曾经的三大安全气囊生产厂商之一，高田为了控制成本，偷工减料，卖出了大批存在质量问题的安全气囊，导致全球十几人死亡，上百人受伤，有几亿辆汽车被迫召回，而拥有着近百年悠久历史的高田集团从此也在各种诉讼、欠款和谩骂声中宣告破产，黯然倒下。

这个案例告诉我们，企业要长长久久地发展业务，不能忽视获客或客户满意度当中的任何一个。任何以牺牲产品质量、服务品质或客户利益为代价的获客，看似在短期内压低了成本、增加了利润，实则是为将来的口碑埋下了一颗定时炸弹。俗话说，金杯银杯不如老百姓的口碑。更不用说是在消费者如此注重口碑的当下，口碑崩坏之初，或许就是企业陷落之时。

「体验家XMPlus」帮助企业进行有效的网络口碑监测，利用爬虫工具抓取各大社媒、评论网站上面的舆情数据，一旦发现负面评论，及时提醒相关人员进行处理，避免负面舆情对企业口碑及形象造成破坏。

2 | 让客户满意也是一种获客方式

几周前，我去朋友家看到了一个很漂亮的沙发。他们告诉我是在某淘宝店里购买的。但是运输过程中沙发的一部分被轻微磨损了，所以店铺立即向我朋友提出换新或者几百元的赔偿金。我的朋友接受了赔偿，自己修复了破损的地方，并告诉大家他们在这家店铺有多么棒的体验。毫无疑问，当我要买新家具的时候，谁是我的第一选择？

这就是客户推荐（Referral），也就是我们常说的口碑营销——它是一种强大的获客手段。客户只有满意了，才更愿意向其他人推荐企业的产品或服务。数据显示，72%的客户表示会将好的购物体验分享给至少6个人。而在面对一个新产品时，60%的客户表示他们会相信来自家人、朋友和其他买家的评价。

如果企业可以将“客户体验”变为一把打造口碑营销的利器，那么关注客户满意度不仅不会妨碍获客，还会帮助企业建立一种良性的获客方式。用颂声载道的口碑，赢得更多的客户，以此循环，岂不快哉？

「体验家XMPlus」帮助企业全方位地测量并提升客户满意度，通过“客户旅程”、“多渠道的数据收集”等功能轻松、高效地测量各个阶段、触点下的客户满意度，优化服务流程，改善客户体验，让客户更加满意、更加忠诚。

3 | 获客成本高昂，获客与留客要双管齐下

如今的市场正处于存量博弈的阶段，无限商机的背后是高额的获客成本。根据《哈佛商业评论》（Harvard Business Review）的调查数据，获得新客的成本已经是维系老客的5-25倍。一些企业为了抢占市场，投入了大量资金获客，效果却微乎其微。

以线上消费金融领域为例，激活成本300-500元（人均）已经是较好水平，提款成本1000元（人均）以上毫不稀奇。与高昂的获客成本不相称的，是低的可怜的单用户LTV（Life Time Value，用户生命周期价值），除了少数头部企业的LTV能达到500+，大部分腰部和尾部消费金融机构的LTV都不到100元，甚至是负数。

拓客拓不来，留客留不住，正是许多企业所面临的困境。如果不能及时地提升客户留存率，哪怕投入再多的人力、物力和财力，恐怕也难以获得与之匹配的利润增长。这就如同给渗漏的壶经常加水一样，如果不把缺口堵上，再多的新客户最终也“难逃”流失的命运。

「体验家XMPlus」帮助企业有效地避免客户流失，针对影响客户流失的关键场景和因素，设置预警规则，一旦发现客户有流失倾向，第一时间通知相关负责人员。了解客户的流失状态和原因，辅助工作人员作出正确的决策和行动，增加客户挽回的几率，提升客户留存率。

4 | 新客很重要，但老客更应该被优待

2017年，联通推出了大量的互联网合作卡，上网流量很便宜，但是仅限于新用户办理，引发了老用户的强烈不满：“凭什么充着这么多年钱还享受不了优惠？” 于是，老用户到工信部投诉，迫于压力，联通放宽了限制，表示老用户也可以转套餐。

企业经常会采取降价、打折的方式来吸引新客户。但是对于老客户来说，这样会让他们觉得待遇还不如新人，心里难免产生失落感。如果因为开发新客户，导致老客户的流失，就有点得不偿失了。因为无论是从维护成本，还是转化率上来说，老客户都是更值得投入的对象。根据《营销量化指标》一书中的相关数据，老客户的二次转化率高达60%-70%，大约是新客转化率的9倍。

因此，新客固然重要，但老客更应该被优待。而且，相比于降价，优质的体验和差异化服务更能让老客户感受到企业的重视，使他们变得更加忠诚，更愿意与企业建立长期、稳定的关系，并且不断地为企业提供的产品或服务付费。

「体验家XMPlus」帮助企业深度洞察老客的需求，支持体验、舆情、运营等多源数据的融合与分析，还有岗位定制化的数据BI看板，无论是NPS、CSAT、CES，还是其他的一些体验指标，员工都可以在看板中看到日常所需的、最新的体验数据，了解客户需求和期待，为客户提供更加贴心的服务。

5 | 获客不等于增长，客户体验才是硬道理 

不得不承认的是，客户期望着在每个行业、每个细分市场、每个价位都能够享受到越来越好的体验。这些“超高”的期待不是凭空冒出来，而是被一些企业不断抬高的。 

正如绿洲唱片公司总裁、“客户学院”网站创始人迈卡·所罗门（Micah Solomon）所说的：“客户已经在其他地方享受到了好的客户服务，如亚马逊、Apple、星巴克、宜家等，自然也会希望从你这里能够得到更友好、更高效率、更直观的服务。

” 面对越来越难伺候的客户，企业要谋求发展，必然不能抱着“先获客再留存”的想法，因为一次的“怠慢”都可能会让“千金”换来的客户静悄悄地离去，或者向他人传播负面的信息，导致企业失去更多的潜在客户。 

总而言之，获客不等同于增长。企业可以重视获客，但一定要做好全流程的客户体验管理（CXM），用优质的产品、服务体验留住客户匆匆的脚步，不断地提升客户的满意度与推荐意愿，以老客带动新客的方式，形成稳定高效的增长闭环。如此一来，“鱼”和“熊掌”也是可以兼得的。

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参考资料：

1. Help Scout: Customer Acquisition vs. Customer Satisfaction

2.破产、滥用药物，到成为亿万富豪，他如何越过“柠檬人生”低谷？

3. 日本高田30年前开始生产安全气囊，如今却因它破产

4. 线上消费金融产品的获客与运营之道

5. 《10倍法则》

6. 中国联通拟开放老用户自助更改互联网套餐

7. 营销量化指标（第2版）

本文作者：樊佳莹、金子琪

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