随着世界面临前所未有的全球危机带来的新挑战，许多企业开始意识到业务变革可能随时随地发生的现实。虽然组织可能无法控制危机，但他们可以做的是确保他们准备好有效和高效地带领团队度过那些困难时期，并在另一方面变得更强大。

危机情况并不像看起来那么罕见。去年，专业服务网络普华永道报告称，65% 的组织在过去 5 年内经历过某种形式的业务危机，其中 95% 完全预计自己会在未来陷入危机。而且，当然，这 95% 是正确的，COVID-19 大流行对几乎所有企业都有影响。

大流行突显了事情变化的速度有多快。企业几乎在一夜之间就被迫从传统的现场操作转变为远程工作政策，而事实是，许多组织以及许多经理对这些变化完全没有准备。危机无法预测……但它们可以被承认，并且可以为之做好准备。

危机与客户服务

业务运营的每个领域都容易受到潜在危机的影响。但是，正如 COVID-19 所证明的那样，面向客户的区域有时会首当其冲。这是由于企业在危机期间如何或是否继续运营存在不确定性，这可能导致呼叫量显着增加、查询更复杂以及工作量增加。

当然，管理人员会在整个过程中为他们的团队提供支持。还是他们？有多种潜在危机可能使客户服务团队在办公室继续运营变得不安全或具有挑战性。除了未知的病毒感染、恶劣的天气条件、结构损坏，甚至运输罢工，管理人员都面临着远程支持他们的团队的问题。

长期以来，客户服务一直是一项基于办公室的任务。这是有原因的。拥有一个团队可以让管理人员进行有价值的在职培训，分析实时电话以通知和教育员工。它允许客户服务代理相互学习，并协作以快速解决和解决问题，以提高客户满意度和声誉。

如果企业不仅希望在危机中生存，而且希望继续蓬勃发展，则迫切需要确保他们准备好应对变化。

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