2020年3 月下旬，随着英国因冠状病毒大流行而进入封锁状态，全国各地的邮局分支机构仍然开放，被指定为一项基本服务。

“在正常情况下，我们是英国生活中不可或缺的一部分，”邮局 CX 主管 James Scutt 说，“在这场危机中，我们对当地社区的重要性只会增加。”

“作为数千家中小企业的分销网络，我们使公司能够继续运营，向数百万人发送基本产品。”

尽管邮局的 11,500 家分支机构中的大部分仍然营业，但有些分支机构因人手短缺而减少了工作时间或服务。

但是，如果您认为封锁会抑制人们分享他们对所拥有经历的看法的愿望，请再想一想。

增加客户反馈

“到 4 月的第二周，我们收到了创纪录的客户反馈——我们对两件事感到震惊，”詹姆斯解释道。

“一方面，客户对当地分行及其辛勤工作的员工表示高度赞赏。

“但另一方面——尽管客户对与 Covid-19 相关的糟糕体验更加宽容——但无论情况如何，仍然期望获得良好的客户服务。”

安全是 CX 的关键驱动因素

5 月初，邮局对其 CX 计划进行了改进，包括更高级的驱动程序分析和针对邮政局长的全新改进仪表板。

“我们知道现在是倾听客户反馈并采取行动的时候了——而不是以后。我们的改进是为分支机构提供满足当前需求的工具，”詹姆斯说。

较新的技术与现有的 CX 驱动程序相结合。 Post Office 基于对多年客户反馈价值的分析，重点关注六个关键的客户体验属性。

“我们并没有因为冠状病毒大流行而偏离专注于这些领域，而是鼓励我们的分支机构专注于我们知道客户想要的东西，” ”邮局 CX 主管詹姆斯解释道。

然而，基于人工智能文本分析，邮局 CX 主管和他的团队突然想到了一个新的客户期望，这让邮局必须采取的行动一目了然。

“‘让我保持安全’成为客户的第一期望，也是我们最常被评判的标准，” CX 主管说。

邮局如何根据反馈采取行动

“打喷嚏防护装置和定制标牌被推广到分店——我们的一些较大的商店可以强制保持 200 万的距离，较小的商店必须有一个一进一出的系统。”

“我们看到客户称赞分行采取的任何安全措施，比如定期擦拭密码键盘——所以我们鼓励其他分行这样做。”

但客户安全已经超越了分支机构。为了帮助那些不得不自我隔离且无法提取现金的人，邮局推出了一项新的现金递送服务。

“通过与其他金融机构合作创建的 Cash Direct，我们能够安全可靠地向最脆弱的客户提供现金。”

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