2016年，耐克（Nike）生产了一款中档价位的运动鞋。到了2017年，他们想在16年款的基础上改进设计出一款新的运动鞋。要出新品就必须有市场、有需求，那么什么样的鞋子是受欢迎的呢？多少钱的鞋子是客户能够接受购买的呢？不同客群对运动鞋的功能和舒适度、满意度和喜欢程度都是怎样的呢？

为了了解到这些信息，Nike以问卷的形式，对自己的新老客户进行了调查。最后根据调查的结果，决定了2017年的产品设计方向。

这就是问卷调查，随着时代的变迁和技术的进步，问卷的载体也从最初的纸张发展到网站、APP、手机短信、邮件等等。传统的问卷调查方式正在被实时发送、场景嵌入式的问卷调研所替代，后者因为更及时的触达、更全面的覆盖和更高的应答率，收到越来越多企业的青睐。

无论是刚刚起步的小公司，还是大型的跨国企业，不管是开发新产品还是调查客户满意度，问卷调研都是一种经济高效且易于践行的方法，是获得客户洞察的最佳来源。

本篇文章，我们将介绍2大类型、10个小类的问卷调研的适用场景、它们是如何运作的以及它们的用途，让您轻松玩转问卷调研。

一、客户调查（Customer Survey）

客户调查是为了发现客户与企业交互过程中的体验、想法和感受，了解他们对企业的期望和自身的价值观。客户调查应作为一个持续的计划进行，如此才能时刻掌握消费者需求变化，辅助商业决策。
 

1. CSAT

CSAT是客户满意度的英文缩写，用于测量客户对产品或服务的满意程度。同样地，您也可以对一些特定的场景进行CSAT调查，比如购买流程或到店体验。或者将其当作客户感受的晴雨表。

2. NPS

NPS，即净推荐值，它反映了客户的推荐意愿，常常被用来衡量客户忠诚度。与CSAT一样，NPS也可以在不同的情景中使用。比如，交易型NPS关注特定的购买体验，关系型NPS则关注客户对品牌的整体感受。

3. 网站满意度调查
 

如果您恰好正在经营一个电子商务网站，那么这个调查将会特别实用。而且，现阶段，官网几乎每一个企业的标配。它是企业的门面，以及客户与企业交互的重要触点。因此，定期地了解客户对网站的满意度情况是个十分必要的行动。

4. 客户细分调查

在企业的客户群中，包含许多不同的群体，每个群体都拥有不同的需求和优先级。客户细分意味着您可以针对这些群体进行特定的市场营销。通过客户细分调查，您可以了解您的客户是谁以及他们属于哪些群体。
 

5. 活动反馈调查

一场大型活动，如会议、峰会、节日活动或快闪活动，都应该形成自己的反馈闭环。这有助您评估活动的价值与投资回报率，并以此为根据，为将来的活动制定改善计划。

6. 客户服务调查

客户服务是客户体验的重要组成部分。无论客户是否致电过企业的客服，或接触过线下店的员工，亦或者在活动中与团队有过互动，从客户那里获得他们对服务的评价，对于员工和企业的业务战略发展来说，都是非常有价值的。

二、产品调查（Product Survey）

从最初的产品概念到最终的包装设计迭代，设计一款产品很大程度上取决于客户的需求和期望。与焦点小组、访谈和其他调研计划一样，产品调查可以帮助企业在产品的整个设计过程中，充分地了解客户观点，从中获得灵感。
 

1. 产品研究调查

在设计或改进一种产品的过程中，需要大量的思考。开展产品研究调查让企业有机会了解自己的计划是否与目标客户的需求相符，以确保最终的成品可以满足客户。

2. 定价调查
 

为产品定价需要遵循供需平衡。定价调查可以帮助企业找到一个最佳平衡点，按照客户愿意支付的价格来收费，从而不会使产品定价过高或过低。

3. 包装测试调查

产品的包装同样会对客户的感知产生巨大影响。它甚至可以改变客户与品牌之间的关系。包装测试调查可以为企业提供了解客户偏好及其对产品包装期望的宝贵数据。
 

4. 功能优先级调查

哪些功能对客户来说很重要？他们是否愿意为了一个功能而牺牲另一个功能？通过功能优先级调查了解客户对功能的偏好，意味着企业可以为产品选择“最正确”的功能组合，让有限的产品开发预算发挥出最大的价值。

最后，除了了解不同类型的调查与反馈，企业想要真正地掌握问卷调研的使用方法，还需要一款得心应手的工具，「体验家XMPlus」为您提供功能强大、操作简单的问卷设计模板，包括17大类、31小类的问卷题型，复杂的逻辑跳转、循环提问等功能，还支持网页、微信、支付宝、APP、短信、邮件等线上触达方式。无论是客户调查，还是产品调查，都可助您轻松完成。除此之外，「体验家XMPlus」作为一站式的客户体验管理系统，还提供：

1. 基于客户全生命周期的旅程建立与管理：支持客户旅程地图的在线制作和编辑，包含场景、触点、情绪、期望等不同组件，用户仅需“拖拉拽”即可轻松创建出一张客户旅程地图。在“客户旅程”模块中，企业还可以实时地看到各个场景、触点下的体验指标变化，如NPS、满意度等，追踪客户体验的变化情况，获得对客户体验的全景洞察。

2. 搭建专业的客户体验指标体系：由专业咨询顾问设计的客户体验指标体系，覆盖售前、售中、售后等重要场景，包含NPS、CES等经典指标，以及针对行业特性的测量矩阵，一键配置灵活修改，为全面收集客户反馈、精准测量客户体验打下坚实的基础。 
 

3. 多源数据的实时采集与融合分析：采用多渠道的数据收集方式，支持体验数据、运营数据和舆情数据等多源数据的收集、分析、导入与融合，帮助企业掌握详尽的客户数据，在准确把握客户需求与行为偏好的基础上，为客户提供个性化的产品和服务。 

4. 为客户建立“体验档案”：在“客户中心”模块，企业可以查看每一个客户所处的阶段、体验场景以及核心的体验指数，让企业实现千人千面的客户体验的精细化管理成为可能。

5. 岗位定制化的BI数据看报：为不同层级、岗位的员工提供定制化的数据看板和报告，助力各个部门的员工实时地了解客户的满意度现状和变化情况，充分调动员工参与改善客户体验的积极性，为员工优化工作方法、提升工作效率提供数据依据和支持。 
 

6. 智能客户流失预警：对有流失倾向的客户进行预警，帮助企业第一时间洞悉客户的不满意，了解客户不满的原因，及时处理问题、安抚客户，扭转客户的态度，避免客户流失和负面口碑的传播。
 

随着消费者对“体验”的诉求不断攀升，客户体验管理的重要性日渐凸显。企业需要足够数据支撑的结论来制定管理决策，提升客户体验。「体验家XMPlus」可以更及时、全面地触达客户，帮助企业收集更丰富、真实的客户体验数据，掌握客户对企业产品服务的感受和态度，持续推动业务改进，提高客户满意度和留存率，促进企业收入增加和品牌增长！

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参考资料：

1. Business surveys – 16 free questionnaire templates you can download

本文作者：樊佳莹、金子淇

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