在年末，公司为年终预算和规划做准备，公司高管都会问“公司在未来 12 个月内实现什么目标？在接下来的 12 个月内，对产品、服务、系统或人员的哪些投资将增强客户的体验？

哪些决策可能会对客户体验产生负面影响？价格上涨？更严格的合规程序？新的收购还是重组？

但在进行预测之前，有必要退后一步评估您的目标设定系统的健康状况。您当前的方法是否旨在激发正确的行为？为了确保它是，从这个四点健康检查开始：

1.“员工信任数据吗？”

在健康的目标设定系统中，员工相信反馈来自正确的客户，并且关键措施与运营现实保持一致。最重要的是，如果目标是按地区、产品线或团队设定的，那么检查数据在该详细级别上是否可靠就很重要。您应该有足够的样本量和代表性来检测预期改进范围内的有意义的变化。

2.“员工是否了解他们自己的行为如何影响目标？”

大多数公司从执行级别开始，按业务线或地域制定关键目标。将这些高级目标级联到各个团队是至关重要的。对于面向客户的团队，相关的客户指标可能已经自然而然地与个人员工或团队相关联。其他职能可能必须将汇总的客户体验指标与与其日常活动相关的运营措施保持一致。建立这些联系的过程将巩固您的计划并阐明每个团队所需的行动。

3.“员工是否相信目标是可以实现的？”

为了让员工受到目标的激励，他们需要相信通过适当的努力和计划是可以实现的。如果目标在团队中被认为是“公平的”，例如，您可能从自己公司的业绩记录中获得证据，表明什么样的改进水平是现实的。考虑客户体验衡量的起点很重要。以较低分数开始的团队或运营单位通常会发现比以较高分数开始的团队或运营单位更容易改进。同样重要的是，您应该考虑每个团队的文化背景和业务组合。不要假设不同国家的业务部门应该有相同的绝对客户体验目标。客户如何使用数字评分量表的文化差异将是图片的一部分，因此最好在每个国家/地区寻找现实的改进。

4.“公司是否有根据客户反馈推动改进的流程？”

事实上，最后一项是所有四项中最重要的一项。将客户反馈转化为改进行动的流程是客户体验的核心。个性化对话以挽回面临风险的客户；使客户更容易与您互动的新系统；对一线服务员工进行更好的培训；更好地满足关键细分市场需求的创新产品或功能。掌握这些流程的公司将能够将客户体验指标推向正确的方向。那些不这样做的人将被困在衡量无法给人留下深刻印象的体验上。

如果您想推动对客户体验和基本业务绩效的真正和有意义的改进，确保您的目标设定系统能够应对挑战是绝对必要的。

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