人们常常从产品质量的角度来思考这个问题的答案。然而，越来越多的公司意识到他们提供的体验对于他们的品牌是否被视为奢侈品的贡献同样重要。对于成功的奢侈品牌，每一次互动都是独特而精细的；他们提供客户享受的体验，就像拥有产品一样。

但奢侈品牌如何知道新的服务和流程是否会为这些出色的体验做出贡献？他们如何决定哪些值得投资？

越来越多的奢侈品牌用来回答这些问题的实际上隐藏在显而易见的地方。这是客户的心声。

要看到这种声音在起作用，您只需看看梅赛德斯-奔驰美国公司即可。它们代表了一个经常出现在世界上最有价值的名单上的品牌，因其客户忠诚度、买家满意度和车辆可靠性而三度获得认可。他们是如何做到的很大一部分？

通过让客户反馈指导从开发新服务到改进经销商与客户互动方式等所有方面的战略决策。

为了实现他们提供“最好的或一无所有”的目标，梅赛德斯采用了客户体验管理系统，该系统可以在其组织的各个级别（从最高管理层到前线）都可以访问实时客户反馈。该系统有很多好处，从让经销商在指导和培训员工时使用真正的客户关注点到定义提高客户保留率的方法。但最重要的一项是它如何使梅赛德斯的高管和经销商团队能够测试旨在为客户提供比以前更好的体验的新创新。

客户的声音被证明是至关重要的，这是一种快速维护体验，旨在通过响应迅速的当日服务进一步取悦客人。通过客户反馈确定的市场机会的回应——但它在实践中的效果如何？梅赛德斯没有在全公司范围内实施服务计划并了解客户的感受——到那时梅赛德斯已经被锁定在投资中——梅赛德斯仅在少数经销商处推出。然后，它的实时反馈分析系统向梅赛德斯的高管们展示了这些经销商的客户对新产品的喜爱程度。该系统还揭示了与没有该服务的经销商相比，升级提高了整体客户满意度的程度——从本质上讲，大规模实施所需的宝贵时间和资金是否值得。

因此，当部分经销商的计划被证明是成功的，并且梅赛德斯决定在全国范围内推广时，它已经可以确保其客户会感到兴奋。如果个别经销商不愿加入，梅赛德斯可以使用反馈数据来证明新计划是正确的选择。这就是奢侈品牌的态度——自信、创新并完全符合客户的需求和期望。

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