每天大规模跟踪数百万个网站和应用程序体验几乎是不可能的——除非您使用数字体验评分。找出是什么让这个指标在数字优先时代变得必不可少。

痴迷于数字的客户明确表示，网站和应用程序上的数字体验很重要。事实上，网络和应用程序体验非常重要，以至于每三个客户就有两个因为糟糕的体验而流失，但如果你能抓住这些体验，转化率可以跃升至 400%。

在不断改进其网站和应用程序的压力下，品牌经常面临一个共同的问题：准确衡量数字体验。虽然客户反馈以及网络和应用程序指标提供了有用的见解，但它们并不能直接衡量数字体验。这就是为什么利用数字体验评分在数字时代变得至关重要的原因。

什么是数字体验评分？

数字体验评分是一种衡量网站和应用程序在线客户体验的指标。但它究竟是如何工作的呢？

使用机器学习和人工智能的先进技术可以自动分析每个用户旅程、行为、数字肢体语言以及您网站或应用程序上的交互。然后它会优先处理导致用户沮丧或困惑的最紧迫的体验问题，这最终会降低转化率和参与度。最后，它会相应地对您的网站或应用程序的数字体验进行评分。

这种类型的指标已成为数字体验分析解决方案的固定工具，可帮助品牌识别和优化糟糕的网络和应用程序体验。但是，评分因素可能因解决方案而异。

使用数字体验的五个支柱：参与度、挫折感、导航、技术和形式。评分尺度也可能有所不同。以 0-10 的尺度衡量网站或应用程序的整体数字体验。 10 分反映了无缝、无摩擦的体验，而较低的分数则表明有问题的体验值得优化。

为什么要使用数字体验评分？

没有完美的度量标准，但数字体验分数为您提供了其他度量标准无法比拟的优势。最值得注意的是，它可以衡量您网站或应用程序中的每一个客户体验，而无需直接反馈。

虽然 CSAT、NPS、CLV 等指标仍应在您的客户体验战略中占据重要位置，但它们并非专门跟踪数字体验。他们兼顾线上和线下客户，依赖客户的反应，并能反映客户的偏见。与此同时，在这种情况下，常见的转化率、参与度和基于收入的指标被证明不太可靠，因为它们更具交易性。

填补这些空白，数字体验分数使原本无法追踪的有洞察力的数据变得有意义。根据在线流量，这可能有数百万个用户会话和数十亿个用户行为被归结为一个数据点——无需调查或直接参与。它无需客户或您自己的团队付出任何努力，即可揭示客户真正的数字体验。

数字体验评分已迅速成为各行各业企业的关键。虽然旨在衡量数字体验，但它可以对应转换和收入结果。

如何使用数字体验评分？

手头有数字体验分数是不够的，您还需要知道如何使用它。使用这种指标的美妙之处在于它能够简化基准测试和指导优化。

在将任何资源投入到对您的网站或应用程序进行更改之前，最好先对您当前的数字体验分数进行基准测试。为此，只需记录您的网站或应用程序整体的数字体验分数，以及最高流量页面和常见旅程的分数。这使您可以自信地确定 Web 或应用程序体验的现有质量，而无需进行任何猜测。从这里开始，这些基准可以作为数字体验的基准。

设置数字体验分数基准后，您可以使用热图和会话重播等工具调查网站或应用程序上最低分数所反映的糟糕体验。在确定并优化影响数字体验的特定问题之后，真正的考验来了：您的优化是否奏效？将新的数字体验分数与您的基准进行比较，并最终确定这些努力是否得到回报还是需要更多的工作。

选择数字体验评分解决方案时最重要的是什么？

并非所有的数字体验分数都是平等的。如果您希望在自己的网站或应用中推出数字体验评分，以下是一些需要优先考虑的关键标准：

体验支柱：了解数字体验分数的计算方式。体验的关键领域，如参与、挫折、导航、形式和技术方面最重要。

心态：专注于揭示用户心态的数字体验分数。根据某些行为，它将指示用户是否处于一种引人入胜、令人沮丧或令人困惑的体验中。

行为：确保数字体验分数不仅仅跟踪点击次数。用户行为也包括一长串鼠标移动和滚动操作。

数字体验指标：超越单一的数字体验分数。其他仪表板指标，如关注率和时间、下载和加载时间、页数等，都可以提供更深入的数字体验洞察。

验证：青睐具有良好记录的数字体验分数。确保指标的得分随着参与度、转化率和收入的水平而上升或下降。

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