上篇讲诉Airbnb为什么要培养对客户的同理性，那么如何确保其员工拥有确保其客户可以属于任何地方所需的同理心呢？

在招聘决策中系统地评估客户同理心的能力

Airbnb 有六个核心价值。第一个是“拥护使命”（归属感），第二个是“做主人”——也就是过好客的生活。从本质上讲，价值观要求一定程度的同理心在文化中根深蒂固。

伴随 Airbnb 招聘团队的是一群精心挑选和训练有素的员工，他们检查是否与这种文化保持一致，并有权拒绝。每个受访者都要经过两轮文化访谈，测试六种价值观。如果申请人通过了，作为新员工，他们会收到一份精心制作的欢迎礼包，里面有一张卡片，上面写着“你属于这里”。他们确实属于——他们已经通过了文化面试来证明这一点。

让每一位新员工都能成为一名支持专家

作为为期一周的入职流程的一部分，每个 Airbnb 员工都有机会在一天的一部分时间跟随支持专家。他们接触到房客和房东面临的挑战，以及 Airbnb 如何从一开始就为他们提供支持，因此在未来的任何时候，对于他们正在考虑的任何决定或他们有的想法，他们可以记住并倾听客户的声音以供参考。

此外，这种做法增强了员工对支持中心同事的同情心。例如，客户政策和流程的任何变化也会影响客户支持，而影子让员工有机会设想和抢占变化也将如何影响这些个人。

邀请客户参与内部决策

每年，Airbnb 的数百名员工都会参加为期 3 天的活动，与房东一起讨论过去一年的成功和挑战，相互学习，并揭开未来的面纱。

首先，不仅鼓励员工看到和感受客户如何接受他们的公司政策，而且让领导层能够同时听到两个群体的反应和反馈，这都是有价值的。它还允许房东建立对 Airbnb 的同理心——他们越了解公司的来源，他们就越能支持它。

Airbnb 员工和客户的体验是平行的，相互加强，而不是分开。以客户为中心的战略显然对员工也很有效，其中 92% 的员工会推荐 Airbnb 作为工作场所。

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