体验家XMPlus-全旅程客户体验管理
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对于任何以客户为中心的公司来说,客户同理心都是一种宝贵的品质。在个人互动层面,它可以帮助了解更好服务的关键——除了满足他们的需求之外,还以他们希望被对待的方式对待客户。在企业级别,它推动了更智能的问题解决,使团队能够注意到挑战并创建可能不明显的解决方案。
但客户同理心并不像我们希望的那样容易培养。
同理心不是自行发展的;它需要培养。它可以从同情客户开始,通过阅读他们的反馈并在出现问题时尝试提供帮助。
Airbnb 是一家著名的家庭共享公司,它清楚地理解同理心的重要性,因为它为自己设定了一个大胆的目标:创造一个任何人都可以“归属任何地方”的世界。“归属感”是一种深深的情感状态,依赖于远方不仅仅是租一个很棒的住宿地点。那么,Airbnb 如何确保其员工拥有确保其客户可以属于任何地方所需的同理心?
Airbnb 员工在出差时肯定会留在 Airbnb 的物业中,但也鼓励他们在休闲旅行时这样做。这似乎不是一个很大的要求,但 Airbnb 仍然确保其员工有能力和机会这样做,通过给予每个人积分来帮助支付费用。
成为爱彼迎房东需要付出更多努力,但房东是爱彼迎社区至关重要的成员,他们的满意度对爱彼迎的成长能力至关重要。因此,Airbnb 强烈鼓励员工也担任房东——即使它与另一名员工共同主持。通过这种方式,他们可以直接了解这个关键客户群的体验,以及如何改进这些体验。
Airbnb 如何确保其员工拥有确保其客户可以属于任何地方所需的同理心?下篇继续讲述
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