许多公司开始意识到客户反馈的有用性取决于可以使用它来改善业务的人数。

这种认识的关键在于，当员工从亲自服务过的客户那里得到反馈时，就能帮助企业取得更好的业绩。首先，需要更准确地了解如何提供优质服务。其次还能够找到机会接触不满意的客户并解决他们的问题。执行这些活动的一名员工可能会产生很小的影响——但当它发生在整个前线时，结果是为客户提供更好的体验，并最终带来更好的财务业绩。

但如果你是一家大型企业，你不能简单地将反馈交到员工手中，并期望他们自动创造这些好处。如何鼓励和培训前线成千上万的人实际有效地使用客户反馈？

以下是多个行业领先品牌使用的几种策略。

首先，重要的是要帮助整个企业的各个团队了解根据反馈采取行动如何使他们受益。

改善客户体验如何改善他们的工作和生活，影响他们的关键绩效指标，并与对整个企业至关重要的业务结果相关联？

Best Western在此过程中采用高度细分的方法，分别与企业员工和各个前线团队合作以建立这种理解。、该公司如何为每个群体精心定制培训，以确保他们了解在参与反馈时对他们个人而言的利害关系，以及他们的行动方式对公司整体产生影响。这种个性化有助于克服许多一线团队在被要求开始参与反馈时感到的恐吓或困惑。

另一个重要的策略是解决前线人员对客户反馈将用于和不会用于什么的任何担忧。

电信公司在推出新的反馈系统时非常谨慎。在同一个小组讨论中，公司如何努力实现无情的透明度，向员工展示将报告哪些反馈以及如何使用这些数据——用于改善服务，而不是对员工进行纪律处分。还为每个员工角色开发了一系列独特的培训视频，不仅解释了如何使用他们的新系统，还解决了可能引发处理反馈不适的角色特定问题和动机。

最后，一旦帮助一线员工了解参与反馈的价值，并克服了他们对此的恐惧，仍然需要教他们如何去做。

软件公司，它通过开发工作流和行动计划的框架来解决这个问题，以帮助其客户经理参与并响应客户反馈。该框架在两个方面特别值得注意。首先，除了教导标准化行为对于成功闭环始终很重要之外，它还教导员工如何在客户互动中添加他们自己的个性化、人性化的元素。此外，当企业推出该框架时，它首先关注的是高绩效和有影响力的客户经理。通过首先赢得这些观众，使新框架看起来对其前线的其他人来说是可取的——本质上，使推出变得病毒式传播。如果使用得当，这些策略可以推动更强劲的财务业绩。

无论在哪个行业工作，优秀的客户体验工具都需要优秀的人员和优秀的流程相匹配，而通过培训和沟通计划来赋予和鼓励员工去实现这一点至关重要。

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