B2B 客户反馈响应是获得可操作见解的关键。以下是如何从客户那里请求反馈，从而做出更好的业务决策。

将客户体验放在首位的 B2B 公司知道他们需要足够的有意义的反馈响应来收集有关客户体验的宝贵数据。 B2B 客户反馈是了解客户满意度以及客户忠诚度的窗口。而且，当获得新客户的成本是保留现有客户的五倍时，忠诚就转化为成功。

但是，企业究竟应该如何从客户那里请求反馈，以收集最有价值的响应，以帮助他们做出更好的业务决策？以下指南概述了一些需要了解的行业术语和最佳实践，以提高您收到的 B2B 客户反馈的数量和质量——这是最大化可产生可操作见解的制胜战略的第一步。

响应量与响应率：成功的两个关键

理解如何行动最重要的是：响应量还是响应率？答案是两者都有，只是情况不同。

响应量是衡量您定期收到的产品或服务体验的总体反馈响应数量。例如，如果您每周从 6,000 个请求中收到 300 个客户反馈响应，如果您有很多客户，当企业收到足够的响应量来了解产品或服务体验。在一般的实践中，对于企业衡量的每个网站、产品或服务，300 多个响应是理想的，100 多个响应足以定向了解事情的发展方向。

响应率是响应反馈请求的客户占发送请求总数的百分比。响应率是衡量账户关系、项目绩效或账户健康状况的理想指标。企业需要帐户中尽可能多的主要利益相关者做出回应，以更好地了解帐户的健康状况。

是时候扩大您从谁那里请求反馈了

许多 B2B 公司仅向产品或服务的直接购买者发送反馈请求，但直接或间接接触到贵公司的人更多。如果您不听取所有相关人员的声音，您怎么能获得真实的体验呢？

这就是为什么您需要构建一个包含所有可以提供相关反馈的利益相关者的矩阵。任何单一的购买影响都会增加或减少您未来成功的可能性。可以提供有意义反馈的一些关键参与者包括：

经济买家 – 您的收入来自其预算的人

计划冠军——组织内的主要赞助商

用户 – 实际上是您产品的最终用户的人

技术或维护人员——想想 IT 服务、设施维护或服务团队

采购、履行和物流——采购团队或负责接收和检查您的产品的人员

合作伙伴 – 直接参与您的产品和客户的间接销售、增值经销商、顾问或集成商

下篇将讲解如何改进对传统反馈请求的响应。

上一篇

下一篇