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CEM百科 | 解密客户满意指数(CSAT)

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tupian
2021-08-03
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解密CSAT

 

远在NPS、CES出现之前,世人就开始关注客户体验了。不过,那个时候,大家是如何测量客户体验的呢?今天,我们来了解一下三大指标中的“老大”——CSAT。

 

01 | CSAT的前世今生

 

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CSAT,英文全称是Customer Satisfaction,即客户满意指数,也就是我们口中常说的“客户满意度”,主要是测量客户期望值与客户体验的匹配程度。匹配度越高,客户的满意度也就越高。在“三大指标”当中,CSAT是最先问世的那个,比NPS、CES要早上几十年:1965年,美国学者Cardozo在发表的论文《关于客户费力、期待、满意度的实验研究》(An Experimental Study of Customer Effort,Expectation,and Satisfaction)中首次提出了客户满意的理论概念,并指出,提升客户满意度会激发客户的复购行为、增加客户粘性。CSAT从此受到世人的关注和重视,几十年过去了,依然沿用至今,可以说是最经典的客户体验测量指标了。

 

02 | CSAT的测量方法

 

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“您如何评价对收到的产品/服务的总体满意度?”

 

典型的CSAT测量题大多使用的是5点量表,有5个选项可供答题者选择,它们分别是:非常满意、满意、一般、不满意、非常不满意,对应的分值如下:

 

非常满意:5分

满意:4分

一般:3分

不满意:2分

非常不满意:1分

 

最终的CSAT分值取决于选择了“非常满意”和“满意”的客户数量之和,值越高,代表客户的满意度越高。一般来说,理想的CSAT分值是75-85%之间,但是不同行业的基准不同,还是要以实际情况为准。

 

计算公式:CSAT=(非常满意的人数+满意的人数)/总样本数量*100%

 

03 | CSAT的优劣

 

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Pros 优势:

 

1. CSAT的用途广泛,适用于银行、餐饮、零售等各个行业,可用于测量客户对产品、服务或交互等不同环节、流程的整体满意度情况。

 

2. 一旦发现客户对哪个环节或流程感到不满,CSAT可帮助企业深入挖掘,定位到客户不满的原因和因素,找到未来优化的方向。

 

3. 当企业需要评估改善策略、行动的效果时,可以通过定期的客户满意度调查跟踪客户满意度情况,检验改善策略、行动的有效性。

 

Cons 劣势:

 

1. 尽管客户满意度会影响到客户留存,却无法准确地预测客户的未来行为,也不能作为衡量客户忠诚度的标准。在这个方面,NPS(点击了解NPS)、CES(点击了解CES)要更加适合。

 

2. CSAT不是万能指标,在实际场景中,企业在单个触点上获得CSAT高分可能并不会带来盈利,还要结合客户旅程图(点击了解客户旅程图)和多指标协同的测量方法,对客户体验进行全面的测量和管理,才能提升客户体验,创造更多利润。
 

参考文献:

1. CSAT:你想了解的顾客满意都在这里

2. CSAT Score: Your Guide to Customer Satisfaction Score

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