大部分企业认为，他们提供的产品和服务正是客户所需要的，但事实却并非如此。全球知名管理咨询公司——贝恩曾经调查了362家企业及其客户，得到了一个十分“令人尴尬”的发现：80%的企业认为自己提供了卓越的客户体验，客户却表示，只有8%的企业真正做到了这一点。 

为何会产生如此巨大的落差？ 

《哈佛商业评论》分析服务调查团队（以下简称《哈佛商业评论》）给出了答案。2017年4月，《哈佛商业评论》发布了一项调查报告，报告调查了680名来自于各行各业的企业高管，并挑选几名在世界级领先企业任职的高管进行深度访谈。结果表明，73%的领导者认为，客户体验是未来竞争的关键，并且制定了以客户体验为导向的经营战略。然而，从制定经营战略到企业真正落地执行之间却有一道实质的鸿沟：只有15%的企业领导者认为自己的客户体验战略和方法是行之有效的。

 是什么导致了有这道鸿沟？《哈佛商业评论》报告的数据结果显示，影响企业向客户提供绝佳客户体验的重要因素包括以下9大方面：

· 以“客户为中心”的企业文化

· 领导层为客户体验转型项目提供支持

· 明确的客户体验转型战略

· 员工对提升客户体验的价值了然于心

· 全流程客户体验的可视化

· 整合多渠道的数据系统

· 多源数据的可视化

· 员工能够围绕客户体验进行交付和创新

·  IT任务的优先级与客户体验的需求保持一致

以上9大因素贯穿了为提升客户体验、在企业内部推动客户体验转型时应该做的前期行动和后期落地执行的方方面面。本文将先逐一介绍，企业打造绝佳客户体验前期行动时的5大影响因素及改善策略，让我们一起来看一看吧。
 

企业打造绝佳客户体验

前期行动的5大影响因素

1 以“客户为中心”的企业文化 

有90%的受访者相信，树立以“客户为中心”的企业文化是企业打造绝佳客户体验的重要影响因素。“客户体验必须是优先考虑的事项，不止于此，它还必须融入企业文化，要不然当其他优先事项出现时，它就会被搁置在一旁。” 一家美国信用合作社的CEO这样说道。他特别提出，无论是员工还是企业合伙人都应该拥护它，并应用在日常工作和生活当中。因为我们总是会迎来新的员工、新的系统、新的供应商伙伴，只有将“以客户为中心”的理念融入企业文化，才能保证无论何时何地，企业始终以客户、客户体验为先。 

2 领导层为客户体验转型项目提供支持 

任何项目的有效推动都离不开领导层的支持，客户体验项目更是如此。如果企业的领导层缺乏对客户体验价值的基本认同，那么底下员工发起的项目有很大概率会遇到人员配备不齐、经费支持不足等困难，更不要说部门负责人动员各个部门积极配合、参与客户体验的改善工作了。因此，有88%的受访者坚信，为客户体验转型提供明确的领导支持是影响客户体验项目成功的关键因素之一。

3 明确的客户体验转型战略 

在《哈佛商业评论》的报告中有数据显示，高达86%的受访者认为，企业高层战略不清晰会导致员工在执行上缺乏方向感，有效地提升客户体验，企业需要一个清晰的客户体验战略。 

这个“清晰”体现在两个方面：

 其一，战略目标必须是清晰、具体、可拆分、可衡量的。也就是说，我们需要把大的客户体验战略目标，拆解成一个个具体的小目标，落实到员工，并且制作一套指标体系作为衡量目标完成度的标准。比如，用客服人员的响应速度、问题的解决程度等会影响客服体验的指标来衡量客服部门的业务表现，或是把功能需求的满足程度、产品的易用性等会影响产品体验的指标纳入对产品部门的考量范畴。

 其二，我们需要帮助各层级员工更加清晰地认识、了解企业的客户体验战略。在一家企业里，战略的制定者往往是高层员工，如股东、CEO等，信息经过层层传递，等下达到执行员工那里时，很容易发生过滤、篡改和失真，导致员工对目标的理解发生偏差，影响了执行的效果。所以，企业要有一个传达、指导的系统，让每一位员工了解知道自己应该往哪儿走、怎么走，让企业领导所想与员工所想得到有效的统一，才能事半功倍。

「体验家XMPlus」可以帮助企业衡量客户体验战略目标，辅助明确客户体验战略，帮助各级企业员工深入了解客户体验，并从中获得有意义的洞察：

1. 紧贴企业的战略目标和业务流程，采取定性与定量方法设计指标，搭建覆盖客户体验全流程的科学测量体系，帮助企业量化、测量和管理客户体验。

2. 通过监测、分析体验指标如客服的响应速度，与企业运营数据如客户留存率之间的共变关系，迭代出对客户体验影响最大的关键指标，为改善客户体验提供抓手。

3. 提供岗位定制化的数据BI看板，无论是高管，中层管理者还是一线员工都有专属的数据看板，还可以按职能分工分配不同数据的查看权限。比如，给予销售人员查看销售环节体验数据的权限，给予产品部查看使用者反馈的权限等，帮助各层级员工高效运用客户体验数据，加深对客户体验的理解和认同，从而提高工作积极性、决策质量和执行力。

4 员工对提升客户体验的价值了然于心 

我们对客户体验的重要性已经烂熟于心了，我们深知：良好的客户体验一定是体验经济时代下企业的核心竞争力。然而我们发现，在把客户体验向企业内部推动落地时仍然困难重重。《哈佛商业评论》的报告指出，企业如果能够通过计算客户体验的投资回报（点击了解计算客户体验投资回报率的方法），展示出客户体验的价值，将有助于提升各级员工对客户体验的重视程度，促使他们更加积极地参与客户体验的改善，参与接下来客户旅程的刻画，持续不断改进自身工作。

5 全流程客户体验的可视化

世界级领先的管理咨询公司——麦肯锡曾指出，企业想要提升客户体验，不能只聚焦于某个环节，而是要关注全流程客户体验。在《哈佛商业评论》的报告中有数据显示，有87%的受访者认为，了解是改善的前提，将全流程的客户体验进行可视化，会对我们全面了解客户体验起到很大的帮助，更加为企业改善、提升客户体验夯实了基础。 

那么，如何才能实现全流程客户体验的可视化呢?

答案就是客户旅程图。它从客户的视角出发，以地图的形式呈现了客户与企业交互的全过程，通过展示各个场景、触点的客户体验情况，帮助企业全面地了解客户体验，找出影响客户体验的关键场景和触点，制定有针对性的改善策略，最大程度地减少负面体验，提升客户满意度和留存率。

值得注意的是，客户旅程并不是一成不变的。它具有时效性，会随着应用场景、客户需求的变化而变化。所以，我们要结合实际情况，对客户旅程图进行定期地更新和调整，这样才能充分地利用它的价值。

想要简单、高效地创建客户旅程图？「体验家XMPlus」可以帮到您：

1. “体验家”支持客户旅程的编辑和可视化功能，模块中包含场景、触点、客户期望等不同组件，用户仅需简单的“拖拉拽”即可轻松地创建一张完整的客户旅程图。而且，在“体验家”的客户旅程图中，用户可以实时地看到各个场景、触点下的客户体验指标数据，追踪客户体验的变化情况，获得客户体验的全景洞察。

2. “体验家”是线上的客户体验管理平台，每一个相关者都可以通过手机、电脑等设备随时随地地查看、更新客户旅程图，并分享给每一位有需要的团队成员，最大化地发挥出客户旅程图作用和价值。

以上内容是企业打造绝佳客户体验的前期行动时的5大影响因素及改变策略和方法。我们将会在下一篇文章中，对企业打造绝佳客户体验后期落地时的4大影响因素及改善策略进行详细地解释和说明。

欲知后事如何，请看下回分解~

参考文献：1.  Closing the Customer Experience Gap

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