当第一次从一个品牌购买时，大多数人都会做同样的事情：他们会给朋友打电话。或者一个家庭成员。或者搜索亚马逊。研究表明，超过90%的人依赖于他们最亲密的关系的推荐，70%的人会在购买之前考虑关于产品的在线评论。这意味着，无论你的营销能力或销售团队的悟性有多好，你都无法击败客户的BFF、兄弟姐妹或二表亲对你的评价。

幸运的是，有一种简单的方法可以收集这些反馈信息，将它们提炼成公式，然后用它们来推动你的业务目标：NPS（净推荐值）。

净推荐值

净推荐值（NPS）是一种通过问一个问题来衡量客户体验的方法，通常用这样的措辞：“在0到10的范围内，你向朋友或同事推荐我们的可能性有多大？”根据客户的反应，你可以将他们分为三类：推广者、被动者和诋毁者（稍后将详细介绍）。

NPS框架由贝恩资本的弗雷德·赖希霍尔德（Fred Reichhold）在21世纪初开发，在过去20年中，大量研究将较高的NPS与有机增长和长期盈利能力联系起来。随着苹果、亚马逊和无数其他品牌采用这种方法，几个NPS软件解决方案（比如我们的！）是为了帮助企业（比如你的企业！）收集、理解并根据这些宝贵的客户反馈采取行动。

本指南将帮助您准确理解什么是NPS软件，以及是什么区分了好的、坏的和好的NPS软件解决方案。

净推荐值衡量什么？

NPS通过询问贝恩所指的终极问题（“您向朋友或同事推荐我们/我们的产品的可能性有多大？”）来衡量客户忠诚度。您的客户将分为三类：

1、促销员的回答是9或10：他们是你的品牌冠军，通常会重复购买，花更多的钱，并谈论他们在你公司的美好经历。

2、被动者的反应是7或8：他们满意但不热情，很容易被竞争对手拉拢。

3、批评者的回答是6分或以下：这些不开心的露营者可能会搅乱甚至诋毁你的品牌。

一旦你收集了这些客户数据，你就可以计算出你公司的总体得分。这是一个简单的数学：用你的推广者客户的百分比减去诋毁者的百分比，给你一个介于-100（yikes）到100（绝对完美）之间的分数。

‍最佳实践：提出后续问题

‍探索在你的NPS调查中添加后续问题的魔力，比如“你的评级的主要原因是什么？”这就是你获得客户反馈的黄金。他们的回答会给你具体的行动项目，以及把一次糟糕的经历变成一次伟大经历的机会。

为什么净推荐值软件很重要

虽然NPS可以向您展示您与客户的立场，但它只是磨练客户体验（CX）战略的起点。当与保留率、重复购买历史记录和总体满意度等其他CX指标相结合时，您可以使用NPS数据制定计划，以避免消费者流失，增加客户推荐，并提高您的底线。

潜在客户和投资者之所以关注NPS，是因为它充分说明了一家公司，远远超出了其被推荐的可能性。虽然你的统计学101教授希望你记住相关性并不等于因果关系，但NPS与有机增长和客户保留之间存在着有据可查的关系。除了指标本身，开展NPS调查还为企业提供了从客户那里收集定性反馈的机会。

推广者会分享他们喜欢你的业务，被动者会让你知道什么可以更好，批评者会分享他们的痛点。确定这些共同主题和趋势有助于为CX和产品路线图提供信息。

下篇将继续为您讲述：NPS软件的功能

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