企微咨询顾问
体验家XMPlus-全旅程客户体验管理
体验家XMPlus
你在四处寻找客户体验软件平台。也许你已经点击了流行品牌的网站。其中一些网站感觉比其他网站更容易导航。也许你要求一些人做演示。销售代理如何回应？也许有些人有点过于急切了？其他人对你来说有点太随意了？
现在你是客户。在你花钱之前，你会注意到所有这些小细节。这些经历最终将决定你的热情，所有的接触点都很重要：从网站到销售代理的电子邮件、演示、产品本身及其与特定业务的兼容性……有无数的细节可以赢得你的心（和销售）或将其赶走。
但重要的是要记住，客户体验直接影响销售。
享受积极体验的顾客可能比有消极体验的顾客多花140%。
这就是为什么许多公司（通常是比较成功的公司）会问你自己的客户体验。他们会以非常直接的方式进行调查，通常是通过快速弹出式调查。
这就是客户体验数据和管理的全部内容。客户旅程中接触点的多样性（以及与这些体验相关的数据点的多样性）正是您需要一个系统来大规模管理客户体验的原因。
基本上，这是客户对你品牌的看法。客户旅程的每一个要素都会影响到整体客户体验——从他们第一次登陆您的网站到他们购买的产品到达，再到他们从您的服务台收到（或没有收到）的服务。
一般来说，顾客都很挑剔：
71%的客户表示公司的员工对CX有重大影响，但只有44%的客户认为员工很了解他们的需求。
这就是为什么制定了量化客户体验的指标。
客户体验软件为优化、部署、收集和分析调查提供了一个管理系统。这是一个可供所有团队成员访问的单一平台。它使所有竞选活动的组成部分安全、有序、可访问，并根据您的需要处理数据。
你对客户体验的理解越深入，你就越有能力改善他们的整体体验。这需要发送大量调查——以及调查提醒、跟进和后续参与。
强大的客户体验平台可以跟踪几乎无限的任务。这里有几个必须考虑的方面…
在客户旅程中，调查部署在哪里？你在使用什么平台（电子邮件、应用程序、弹出窗口）？回复率是多少？
从战略到创建、部署到收集、分析和修订，软件让资产保持有序，让团队成员了解他们的任务。
关于你的客户、他们的体验以及你提高价值的机会，这些数据告诉了你什么？
平台如何让您能够跟踪所有这些广泛的领域？以下是一些主要功能
创建每个调查受访者的渐进式个人资料——包括他们独特的人口统计数据和购买/浏览历史，以及调查响应分析——以便更全面地了解他们的调查响应数据。
软件平台将在数据收集过程中自动化这些死记硬背的任务，包括优化这些功能。高效的系统还将使您能够为调查设置特定的触发器，以便收集有关特定操作的详细数据，例如帮助通知单或付款处理。
丰富的数据是了解更多信息的机会，但前提是你能够清楚地筛选和分析所有数据。软件平台内置的算法使用户能够理解可能会被淹没的巨大数据集。
如果你知道要寻找什么，就更容易找到合适的平台。任何像样的软件都应该包括以下功能。
客户关系管理中的客户档案已经包含了可以改进调查数据收集的见解。反过来，调查数据可以填写CRM中的个人资料。从工作流的角度来看，这两个系统之间的集成将为您节省大量时间，尤其是如果您已经有了一个可靠的CRM。
数据驱动战略的美妙之处在于不断改进的能力。有效的客户体验管理软件应使您能够在宏观和微观层面上调整调查功能，并提供关于每个新迭代的响应率的数据
为了大规模收集客户体验数据，您需要自动化核心功能。自动化部署是关键。实时数据分析可确保您始终使用当前的结论。
API旨在让你的生活更轻松——你选择的客户体验软件应该能够与该系统相适应。
一个平台可以促进协作，只要每个人都能真正使用它。定制使每个团队成员都能以一种高效的方式参与进来——既满足他们的数据需求，也满足他们的用户体验偏好。
通过改进系统和赋予员工权力，客户体验得以改善。平台中的所有这些工具和程序实际上是如何改变办公室的日常业务的？从广义上讲，客户体验指标允许跨部门的团队成员使用一种通用语言来实现更可衡量的目标。软件平台就是为了服务于此而设计的。
产品、结帐、用户体验、服务台……你将收集客户旅程中几乎每一步的数据——这涉及到不同的部门。当他们都登录到同一个平台，访问同一个巨大的数据库时。
随着时间的推移，每个人都会对客户之旅以及产品开发团队如何在这一过程中与客户服务团队建立联系有一个更具凝聚力的看法。
下篇将继续为您讲述：客户体验软件的作用
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