了解改善客户体验的最有效方法之一是深入了解其他成功的体验品牌。他们是如何做到的呢？

新西兰房屋贷款 (NZHL) 自 1996 年以来一直在帮助新西兰人实现财务自由。他们在全国拥有超过 75 个地点，并指导数千名客户完成他们一生中最重要的财务决策。

但 NZHL 不仅仅是任何旧房贷款和保险提供商。他们是一家以自己为荣的公司，并以提供与众不同的客户体验而闻名。

然而，在依赖推荐的商品行业中竞争客户服务是困难的，并且需要竞争优势。

NZHL 不能假设他们的前线贷款顾问每次都能做到这一点。他们需要一个工具来帮助他们衡量和改善他们所在地区的客户体验。他们需要一种方法来确保与客户的每一次互动都能兑现他们的品牌承诺，并确保他们最忠实的客户推荐他们的朋友。

他们如何确保他们的一线团队每天、在每个地点、每次互动以及与每个客户都履行服务承诺？

NZHL 知道一致的服务交付是关键。但随着业务在运营增长中扩大，不一致的服务交付成为一个问题。

解决方案？执教前线。

NZHL 开始使用特定位置的客户反馈来推动定期的辅导对话。自实施该工具以来：

• 地点经理每周审查反馈和分支机构绩效，并负责关闭其 NPS 响应的循环。

‍

• 他们的一线贷款顾问拥有客户体验个人记分卡，并根据他们的实际客户反馈获得个性化指导。

‍

• 他们的前线团队有一个基准，可以提供超越世界的客户体验，并且正在接受他们需要的支持、反馈和关怀，以完成他们的工作。

‍

• 他们还为当前的客户群自动化了推荐工作流程。 任何推荐都会被路由回位置经理以立即跟进，这大大提高了他们的关闭率。

得益于他们针对特定地点的指导，NZHL 的 NPS 比其底层地点提高了 13 分。他们还发现，从他们的底层和中层位置捕获的推荐数量显着增加，并且自动化的推荐跟进导致了 80%的关闭率。更快乐的客户和自动推荐管道相结合，全年推荐数量大幅增长 7 倍，

您的一线团队在获得正确工具的情况下，每次都能兑现您的服务承诺。当您努力使用技术有意识地激励、授权和指导您的团队时，您的团队在他们所做的工作中感到受到支持，他们只需告诉他们的朋友，反过来您的收入就会增长。

上一篇

下一篇