哪个更糟：

a）等待两个小时，

b）纳税？

c) 两者同时。

每个报税季，会计师和税务专业人士都必须开始 “税收紧缩”，直到最后一个客户在清算日提交报税表。

会计师最大的烦恼并不是劳动密集型工作本身。取而代之的是，有时不得不在电话上等待 1.5 到 2 个小时，等待与会计软件的支持团队联系。如果会计师在困难或不清楚的软件功能方面需要帮助——比如学习如何为政府官员输入国际房地产信息或复杂的税码——打电话寻求支持通常是获得帮助的唯一途径。会计师最大的挫败感不是工作，而是等待。

对于会计师来说，时间就是金钱。等待支持的时间可能会转化为数百个无法计费的小时，直接影响公司的生产力和底线。对于较小的税务公司而言，无法计费的工作时间会影响公司的命脉。

通过客户反馈，客户体验管理积极主动地采取行动，让会计师的生活压力更小，工作更有效率。这使税务公司能够发展业务。

以下是使用反馈来改善体验并同时创造业务影响的三种开创性方式：

1) 主动推广新客户

不仅处理呼入的支持电话——他们实际上还创建了一个主动呼叫新客户的外呼团队。这种做法是通过客户反馈发起的：发现新客户（使用该产品不到一年的会计师）的续订率低于使用超过一年的客户。深入挖掘，该公司证实，学习新的会计软件系统可能会带来压力，尤其是在可怕的税收季节。

新客户服务团队接触新客户，向他们传授关键功能，并指出可能的服务渠道。该计划的结果令人震惊：参与入职的客户的续订率比整个客户群体的续订率高 49%。更高的续订量等于更多的收入——第二年的客户收入增加了近 50%！

2) 预测 NPS 建模

不满足于简单地对关键反馈见解做出反应，而是进行了一系列复杂的预测 NPS 计算和忠诚度驱动程序分析，以实际预测其未来的 NPS 绩效。这样做是因为他们已经看到 NPS 直接影响其底线：在客户的一生中，推广者的花费比批评者多 2.5 倍，续订多 17%。为了保持更多客户的推广，跨职能团队一起审查预测 NPS 分析，确定差距，确定解决差距所需项目的必要规模，并领导计划以改进 NPS 并达到所需的 NPS 水平。以这种方式确保 NPS 水平保持稳定意味着公司满足其季度收入数字。

3) 授权员工推动 CX 创新

为了推动整个组织的 CX 参与和所有权，制定了一个跨职能的 CX 管理计划。来自公司内的所有角色，拥有与其特定职能相关的特殊客户专业知识，他们的任务是在团队会议中代表客户的声音以及推动关键客户创新进入业务。作为以客户为中心的管理者和推动者，通过深度访谈和现场观察等过程主动收集全面的客户理解，以发现创造性的方法，使产品和交互变得富有成效、有用和令人愉快。

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