客户不会为了不好的体验而买单，例如：出租车行业。以前需要在路边叫出租车，黑匣子计时器支付现金，没办法提供很好的反馈。如今，利用移动技术，通过创建简单、透明且真正以客户为中心的体验。

这场客户体验革命不仅为客户带来了新的便利，而且被证明是一种成功的商业模式。例如，优步已经从仅在旧金山运营，成为世界上增长最快的企业之一。您现在可以在 35 个国家/地区“使用优步”。 与之前的书商、旅行社和电话簿一样，出租车行业未能代表客户进行创新。他们没有投资于可以缓解常见客户痛点的改进，而是做了一些事情，比如安装电视，用广告攻击乘客并增加他们的利润率。

在每个客户体验痛点上投资颠覆。他们是这样做的——现代 CX 的原则几乎可以应用于任何行业：

消除摩擦点：不再需要路边挥手，不再需要长时间的等待，不再有脾气暴躁的司机，不再需要现金。客户比以往任何时候都更期待简单、快速的一切流程。在客户时代，如果你不快速和轻松，将被取代。

提供透明度：让客户实时了解情况的技术是存在的，应该加以利用。无论是跟踪联邦快递的货物还是在线购物时结帐所需的步骤数，订单准时或延迟的时间和原因（或任何其他重要的、可用的给定商品或服务的信息）都有助于设置相应的客户期望。

使用反馈作为货币：您如何评价与优步司机的体验？为什么？让您的客户和员工都能轻松地被倾听并利用他们的反馈进行改进。就优步而言，反馈是体验中必不可少的一部分——这也是为什么只有最好的（客户和员工）才能获得最好的服务。

建立人际关系：优步表示，他们的愿景是“让人们感动”——而不是改变交通方式。客户是人，为他们服务的公司是由人组成的。让事情变得简单和透明并不意味着去除人为因素；事实上，技术带来的便利需要更多地关注鼓励人际交往。

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