您的客户——让我们想象一下，他们在您店里的花费不到 25 块钱。也就是说，他们在那里平均会花大约三分钟的时间。你不知道他们是谁，也没有他们的任何联系方式——但你知道现在进来的人比过去少了。

你会怎样做？您将如何与他们互动并让他们回来？ 这些是 7-11面临的一系列问题。

7-11 便利店的情况使用数字策略重新获得对当今 7-11 的同样情感依恋。 那么他们是怎么做的呢？ 7-11 采取的方法有三个关键点。第一个是实时 CRM，它与公司最近推出的忠诚度计划相关联。例如，这使 7-11 能够在购买时为客户在店内创建量身定制的优惠。第二个是对移动的认真关注。今年移动互联网使用量将首次超过桌面互联网使用量，7-11 已将所有精力集中在它认为的未来平台上。

最后，他们正在开发客户计划的真实声音，其中包括一些非常有创意、低摩擦的方式，让客户告诉 7-11 他们的体验是什么样的。以及 7-11 内部将客户的声音带入组织的创新项目。这包括其移动应用程序中的界面元素——例如“幻灯片”——客户无需单击提交按钮即可自动进入移动 NPS 调查的下一个屏幕。其他元素包括“集线器”，其中改进的想法是众包的，然后由客户投票。将详细信息推送到 7-11 移动应用程序中。 7-11 团队开发此功能的成本很低，但它解决了 7-11 最受欢迎产品之一的客户的一大痛点。

更有趣的是，如何成为 7-11 战略的关键：该组织正在利用客户的意见来确定其投资决策的优先级。 7-11 根据客户的反馈决定更深入地涉足食品领域——特别关注健康食品。 鉴于该组织的规模——在 16 个国家开展业务，拥有超过 53,000 家门店，其中 80% 是特许经营店——7-11 正在做的工作尤其令人印象深刻。 这表明，即使在客户没有花费大量时间或金钱的环境中，仍然可以生成并根据他们的反馈采取行动，并使用它来确定企业内部一些最重要决策的优先级。

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