为什么还要关心客户体验？直觉上，许多商业人士从他们作为客户的经验中了解它的价值。但是，当谈到优先考虑它作为一项业务时，似乎总是有人持怀疑态度——怀疑论者认为有更好的地方可以集中时间和优先事项。企业应该专注于具有更强优势的举措……可以证明可以产生业务价值的举措。这种情况在 B2B 领域发生得最多。

嗯，越来越多的证据表明，提供出色的客户体验是您可以专注于产生业务价值的最高投资回报率活动之一。

没有人会反对客户是有价值的这一事实（除非他们热衷于倒闭​​），但客户体验怀疑论者愿意反对的是提供出色体验的价值。企业应该付出多大的努力和投资才能为每个客户提供积极的体验？赢得他们的忠诚？并让他们回来？

怀疑主义总是健康的。按照设计，任何高级业务决策都应该涉及一些强制性问题：这将花费多少？投资回报率是多少？它将如何影响并发计划？它可以补充其他组织范围的战略吗？从历史上看，客户体验计划特别容易受到这种质疑。

这项研究正在进行，它证明关注客户体验可能是企业可以开展的最有价值的活动之一。在竞争激烈的 B2B 世界中更是如此。例如，与推荐者相比，我们看到批评者客户代表的收入流失风险要高得多。而无响应者——那些与品牌互动最少的人——流失的可能性甚至是批评者的 7 倍。如果不以这种方式细分客户，您就无法优先考虑体验改进，这可能会损害您的财务底线。

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