经常谈论将出色的客户体验作为释放收入的一种手段：您可以留住客户，实现他们更多的终身价值，并动员一大批口碑营销人员。不过，它还有另一个同样有价值的好处， 就是大幅降低为客户服务的成本。

想想一个不满意的客户（在他们流失之前）要花多少钱。他们拨打您的求助热线。他们提交支持票。他们退回产品。这些实例中的每一个都是一个接触点，代表您的实际成本。而且，根据您选择如何解决这些实例（例如通过退款或折扣），该成本最终可能会非常高。

而且，与此同时，这些同样不满意的客户很可能会告诉其他人他们的不满，据报告称，不满意的客户平均会向 9 到 15 人讲述他们的经历，其中 13% 的人会告诉 20 多人。这反过来又会造成恶性循环：由于不满意的客户会避开潜在客户新客户，您可能被迫在营销和广告上投入更多资金，这意味着对客户体验的投入更少。

所以问题就变成了：投资于伟大的体验最终会降低你的成本吗？从长远来看，客户痛点造成的成本往往超过提供卓越体验的成本。解决痛点，您不仅可以让客户满意，还可以降低为客户服务的成本。

一个很好的例子：Sprint。他们的客户体验在 2007 年达到了最低点，当时他们实际上解雇了最不满意的客户，也许是因为他们接到的支持电话数量是竞争对手的两倍。除其他外，这次失败使那一年公司迎来了一位新的 CEO，并重新关注客户。他们开始倾听客户的意见，并迅速确定了围绕网络质量、价格和问题解决等方面的数十个常见痛点。他们努力解决这些痛点，客户做出了回应。Sprint 的客户更加满意，连续 12 个季度获得更好的客户评级。

实际上，它并没有花费 Sprint 一毛钱，伴随着满意度的提高，服务成本降低了 33% 以上。 Sprint 在客户体验方面的投资得到了回报：不仅减少了客户流失和增加了收入，而且还大幅降低了服务成本。

然而，成本收益不仅仅来自需要较少关注和较少出现在您的支持渠道中的客户。它们通常会对您的员工产生有意义的影响。员工也会流失。他们和顾客一样，可能会不高兴。事实上，整天与不满意的客户一起工作可能会使原本满意的员工变得非常痛苦。又是一个恶性循环。当员工离开您的企业时，更换他们需要付出很大的代价。

修复它，它就会变成一个良性循环。快乐的客户会培养快乐的员工，你最终会减少为客户服务的花费，员工更喜欢与这些客户合作，流失更少。

因此，您考虑是否对客户体验进行投资时，请确保您不仅仅考虑收入方面的收益。提供出色的体验也可以显着降低成本。

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