谁是您组织中最重要的人？自然的倾向是指向首席执行官。但是，如果您是这样考虑的，那么您就不会站在客户的角度考虑——这可能会损害您的品牌和利润。

贵组织中最重要的人？这是你的客户。如果这是正确的层次结构，那么谁最接近您的客户？

您的一线员工。

这种心态已经为您可能认识的一个名字建立了市场份额和无与伦比的声誉：Nordstrom。

Nordstrom 在卓越客户体验方面的传奇声誉是基于其一线员工如何为客户服务，以及如何鼓励他们以让客户满意的方式发挥创造力。这是他们如何能够经受住金融低迷和零售业不断变化并仍然名列前茅的很大一部分。

但他们如何真正成为最终的服务驱动销售公司？将其设定为目标是一回事，而实际执行它则完全是另一回事。培训销售助理如何使用收银机与培训他们如何在无数可能的情况下为客户提供超越和超越之间存在着巨大的鸿沟。

Nordstrom 以客户为中心的文化和声誉取决于它让一线员工腾飞的方式。 做他们认为适合客户的事情。 它的组织结构图最好地说明了这一点，他们称之为倒金字塔。 “倒金字塔”固定在每家商店的后室墙上，将前线——每天与客户互动的人——置于组织层次结构的“顶部”。 Nordstrom 的每个人都从“高层”开始，包括其高管。 即使您是 Nordstrom 家族成员或具有特定专业知识的副总裁，您也可以从现场开始与客户互动。

它也从字面上代表了每个级别必须做出重要决定的自由。例如，销售人员（那些与客户接触最密切的员工）在工作方面拥有最大的自由度。正如他们的“手册”所写的那样，唯一的“规则”是“在所有情况下都使用良好的判断力。”而已。只是纯粹的授权。

知识和口碑是加强 Nordstrom 前线文化的关键。在每次会议、商店、地区、全国性会议以及每次时事通讯、幕后或商店开业时，Nordstrom 一线员工都会讲述他们的故事。

此外从招聘到晋升再到战略。他们的等级金字塔从不翻转。 Nordstrom 所做的唯一妥协是为了客户，这就是他们从客户体验中发财的方式。

他们不是一家容易效仿的公司，可以采取一些措施研究他们的文化和运营，以了解使他们的客户体验如此成功的核心。

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