忠诚度是由出色的客户体验驱动的。客户体验不仅仅是服务——它还是银行处理其产品、流程和客户互动的方式。出色的客户体验意味着客户能够以最少的努力、高度的愉悦和信任来满足他们的所有银行业务需求。

在线口碑的激增正在推动消费者塑造品牌的力量。个人、具体互动的总和推动了保留并增加了良好的老式口碑。营销活动很有吸引力——但忠诚度是通过关注个人客户来建立的。

领先的消费品牌，从梅赛德斯奔驰到四季，都致力于引领客户体验。特别是对于银行业而言，存在一个关于客户体验改善如何影响底线的问题。拥有超凡脱俗的“净推荐值”具有明显的声誉优势。但是较小的、渐进的改进呢？客户真的会发现差异吗？

作为整体的综合指标，人们倾向于将 NPS 或其他 CX 指标视为仅影响整体品牌认知度的指标，从而影响公司吸引新客户的能力。

客户体验不仅仅是整体品牌认知，还直接影响现有客户是否会回到您的业务以及他们是否会通过口耳相传来促进您的业务。

在这里，客户体验的微小改进会对您的业务产生重大且可衡量的影响

最近调查了如何通过检查来自两家全球 100 亿美元以上的企业的体验和收入数据来量化良好与不良客户体验的影响 - 一个基于交易，一个那是基于订阅的。在控制了推动重复购买的其他因素后，发现过去体验最好的交易型企业的客户在接下来的一年中比过去体验最差的客户多花费 140%。

基于订阅的业务，发现被评为体验最差的客户在一年后成为该客户的可能性只有 43%，而给出前两个体验评分之一的客户则有74% 的机会在该企业至少再工作一年。随着时间的推移，得分最低的客户可能只保留一年多一点的时间，而得分最高的客户可能会再留任六年。

在基于订阅的业务中，我们注意到最大的收益来自改善最糟糕的体验，而在交易业务中，即使将 9 点移动到 10 点，也会对未来的支出产生巨大影响。在银行，您知道在哪里投资才能获得最大影响吗？

出色的体验会产生口碑推荐。

忠诚度推动口碑营销，在数字时代，口碑很重要。一项研究表明，在购买决策过程的每个阶段，口碑是唯一能跻身前三大消费者影响力的因素。

公司不仅需要提供出色的体验来产生积极的推荐，他们还认识到必须建立强大的系统来挽救不满意的客户并防止负面口碑。口耳相传是每个人的底线。它通常与品牌推广和营销工作混为一谈，但它是由客户在银行的真实体验驱动的。

这就是口耳相传的权威之处，这就是为什么它是购买决策的重要决定因素。

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