在组织内部，很容易认为良好的客户体验取决于您提供的个人交互的质量。然而，从客户的角度来看，事情看起来大不相同。成为以客户为中心的公司最重要的学习之一是，客户对任何互动的看法都会受到他们带来的期望的影响——关于你的产品的成本是多少、它们如何满足客户的需求，以及你可以在不同的情况下提供什么样的支持。关系的阶段。

不幸的是，有时这些期望并不容易满足。有时它们基于不正确的信息。有时，手头的员工根本不知道客户已经承诺了什么。但不管未满足的期望背后的原因是什么——尽管你尽了最大的努力来解决误解——客户仍然经常会在离开时感到不满意。

那么如何预防这些情况呢？以下是有效的一些策略。

作为第一步，让组织的不同部分在同一页面上了解不同的客户期望如何形成 - 以及它们如何影响以后的交互。从每个接触点收集客户反馈，并将其汇总到整个客户旅程的视图中。还有一个跨职能的客户体验团队，其中包括来自销售、实施和支持部门的领导。该团队定期审查来自汇总反馈的见解，以确定反复出现的未达到的期望并制定解决方案。然后，每个部门的代表将解决方案传播给其他同事。

这个跨职能团队最近的一项推动是确保销售团队对价格、产品功能和实施时间表的理解与客户承诺一致。在根据客户反馈确定某些销售承诺与计费和实施团队通常提供的内容不一致后，公司制定了策略，让销售人员及时了解公司的服务，并帮助他们记录其他团队需要了解的个人承诺关于。该计划提高了大中型客户提供的整体净推荐值 (NPS)。

帮助员工传达客户承诺的另一种方式是通过定期培训。每个团队的员工讲授客户通常对关系中的不同时刻带来的期望。展示了他们在不同时刻做出的承诺如何长期影响客户体验，以及哪些特定期望对客户满意度的影响最大。

使用客户反馈来制定围绕期望设定的培训课程，并作为个别课程的示例。汇总反馈的见解来解决员工最常遇到的设定期望问题。当员工能够看到不一致的承诺对人的影响时，他们就更容易理解一致的客户承诺的重要性。

管理客户期望时要考虑的最后一件事是何时停止这样做。有时，解决不准确期望的最佳方法是使用在此处建议的技巧从一开始就将其阻止。但同样经常的是，这些情况揭示了您的公司可以适应和创新以满足不断变化的客户需求的方式。将未满足的期望转化为新的产品功能或服务需要大量额外的工作和协作。

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