本文讨论公司激进的 CX 转型。

为什么客户体验很重要？

产品组合创造可持续发展业务的时代已经一去不复返了，在真正的全球市场中，产品被竞争对手快速复制和生产。今天，产品分布迅速且无处不在。产品的好处和属性的差异也趋于缩小。甚至服务（在服务交付过程中做到正确）也已成为以产品为中心的标志性品牌的赌注。

随着对产品的轻松访问、移动技术、关于产品和服务的即时可用信息以及社交平台上客户评论的激增，一场客户赋权革命已经发生。作为这场革命的一部分，客户对与“关心他们”和“关心”他们的品牌轻松建立关系产生了永不满足的胃口。消费者期望的这种结构性转变使得有效倾听、设计和执行能够吸引和取悦客户的体验势在必行。

各行各业有何变化？

大多数关于客户行为的研究表明，在全球范围内，无论哪个行业，客户都希望与知识渊博的员工互动，他们可以在第一次遇到时就满足他们的需求。他们还希望快速访问信息，通过他们想要的渠道进行定期沟通，并与承认、重视和尊重他们的生活方式需求的员工一起工作。

虽然企业对企业客户与直接面向消费者的品牌存在细微差别，但这些差异通常比大多数人想象的要小。商业买家（就像直接消费者一样）希望与他们可以信任且重视其业务的人合作。

例如梅赛德斯-奔驰美国公司是一家伟大的公司，可以通过关注人员、流程和技术来衡量如何在企业范围内推动以客户为中心的洞察力。

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