微软的消费者洞察团队发布了一项关于在线注意力跨度的惊人研究。调查结果——随着数字活动的增加，人类的平均注意力从 2000 年的 12 秒下降到今天的 8 秒。研究称，这比金鱼的注意力持续时间少一秒。

这种下降是另一种趋势的标志：传统客户满意度调查不可避免地消亡。越来越多的公司没有在这一趋势面前发展，他们的业务成功正处于严重的危险之中。

总体回复率正在下降，发现电话调查回复率在过去 15 年中从 36% 下降到 9%。客户也对他们所做的调查变得不耐烦；调查时间每增加一分钟，放弃率就会增加 2 到 4 个百分点。

许多公司通过增加他们发送的调查数量来掩盖这个问题，现在每年有数十亿人通过具有成本效益的数字渠道进行调查。然而，这种技术驱动的方法背后往往隐藏着一种已有数十年历史的调查思维：提出很多问题，按照公司的首选时间表运作，并专注于抽象的战略问题，而不是对个人客户重要的问题。衡量成功的标准是收集到的反馈数量，而不是客户从提供反馈中获得的利益。

即使这是目标，也很难说当前的调查实践对让客户更满意有很大帮助。

事实上，它们往往会产生相反的效果。随着时间的推移，一连串的无声反馈请求发出了一个明确的信息：“我们认为你的时间不值钱。”在一个公司的声誉越来越依赖于它提供的体验质量的世界里——根据加州大学洛杉矶分校最近的一项研究，客户关系驱动的企业价值几乎是公司品牌的两倍——这种忽视的风险与日俱增。

我们认为现在是公司面对这些事实的时候了。 10% 的响应率与 90% 的缺陷率相同。现在是停止考虑调查并开始考虑与客户建立直接的双向沟通​​渠道的时候了。如果未来的调查要成为真正的关系建立者，则必须体现以下三个品质。

相关且方便客户

调查请求通常感觉像是强加的。未来的调查将通过使用格式、渠道和量身定制的启动触发器来防止这种情况发生，从而为客户带来更相关、更方便和更自然的体验。

一下确定了几个因素：

请求到达的时间。它是在与它所询问的点相关的时间出现的吗？

调查到达的渠道。那个时候客户方便吗？吸引客户容易吗？

一开始就设定的期望。客户是否知道他或她将需要投入多少时间？

某些 B2B 公司已经解决这些因素有一段时间了，尽管是通过手动操作。。当然，并不是每家公司都应该询问每一位客户希望如何以及何时接受调查。但大多数公司对客户偏好——哪些互动对他们最重要，以及他们在这些互动中使用的渠道——有足够的了解，以便不时地以符合现有习惯的格式提供未来的调查。

下篇谈谈如何改变这局面，未来的调查如何变化

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