人工智能 (AI) 有可能为希望改变客户体验的组织增加巨大的价值。

本文将讲诉在 CX 中的人工智能方法以及它如何使公司能够利用人工智能采取行动来实现切实的业务成果。

AI的信息和使用AI提供了一种可扩展且高效的方式来交付一组基础 AI 组件（为我们和我们的合作伙伴），以简化跨 MEC 平台的智能功能的构建。这些基础组件包括我们一直用于提供主题发现和情感分析的多语言文本理解模型、我们用于构建这些模型的机制，以及其他全新的组件。我们现在可以在所有客户体验管理应用程序中快速提供适应每个客户和用户的智能、实时功能，这非常令人兴奋。

提供支持的新应用程序

许多客户和员工在他们的反馈中提供了关于公司应该做什么或应该做什么不同的建议——如何帮助像全球零售商或银行的区域经理这样的人快速发现值得追求或进一步研究的想法？为此，创建了一个模型系统，用于识别作为建议的所有文本反馈，剔除那些过于笼统、过于具体或明显不可操作的文本反馈，并使用反馈主体去重复并粗略排序剩下的那些他们的预期影响。例如，如果甚至有少数人建议“以折扣价更换电池”，而许多人对电池寿命和类似话题持否定态度，这可能是公司应该考虑的行动。

构建其他应用程序时遵循的原则

核心价值观是行动、协作、适应和尊重。最重要的是，专注于帮助我们的客户在三个关键背景下采取明智的行动：立即与客户采取行动；由员工评估并实施的长期改进；以及允许大规模业务转型的企业战略变革。

人工智能应该促进广泛参与发现、试验、改进和扩展可改善整体体验的行动。

其他应用中应用的原则

其他应用使公司能够更好地将注意力集中在“闭环”上，专注于那些最有可能流失或降低忠诚度的客户。

应用程序未来可以期待

体验管理方面的愿景是一个规范性的愿景，学习从用户行为和围绕它们的结果中做得更好.以下是我一直在谈论的两个应用程序中的情况：

对于提出客户建议的应用程序，以帮助我们的客户确定变化是否足以影响客户体验，值得大规模实施；并通过在类似环境中推荐这些行动来帮助他们扩展在其组织中有效的行动。评估风险的愿景是从推荐要关注的客户、建议做什么甚至做一些相关工作（例如：起草适当的沟通，使用更丰富的客户模型来捕捉他们的偏好和倾向。

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