大部分地区都在放宽强制关闭和社会疏远准则，这意味着许多公司正在恢复营业，同时适应新规则和快速变化的消费者行为。企业应如何应对并没有明确的手册。

在这个瞬息万变的环境中蓬勃发展的关键是以客户为中心，并通过直接反馈、市场研究和捕捉丰富的客户体验信号倾听他们，借助当今可用的信号（例如消息传递、视频和语音），可以利用触手可及的洞察力，立即做出响应并迅速而自信地采取行动。

当前 COVID-19 环境中的新机遇

许多消费者正在仔细考虑他们光顾哪些公司以及他们如何与他人互动。属于高风险人群的人，例如老年人或患有慢性病的人，在进入餐厅或零售店时需要特别谨慎。一项新的消费者研究表明，77% 的人表示，他们面对面的互动量会影响他们访问企业的决定。

许多公司已经通过增加健康和消毒措施以及利用更多数字化和非接触式工具与客户沟通和服务来应对这些担忧和不断变化的安全法规。同一项研究表明，自大流行开始以来，四分之一的受访消费者已转向仅依赖路边取货和送货。

如果企业严重依赖与客户的面对面互动，则必须通过了解和回应客户的疑虑并将针对他们的解决方案纳入重新开业战略，利用客户的体验，如何更好地改善客户体验并快速适应。

领先于不断变化的客户需求

可以访问客户联系信息的企业应考虑通过询问期望和要求，然后公开交流政策和程序，让客户参与其战略的制定。并获得他们的反馈。为他们提供一个数字渠道，以表达他们对企业如何调整其做法的看法。如果已经开业，请将访问后调查嵌入数字交付收据中，以了解不断变化的客户期望。

尽管企业一直致力于确保为客户提供数字选择，但仍有许多消费者喜欢并希望恢复面对面的体验和支持。通过询问客户是否期望更好的数字体验、更安全的物理交互以及可以做些什么来让他们放心并提供让他们回头的体验类型。

利用不断变化的客户期望将帮助实施快速变革，以克服消费者的焦虑并满足不断变化的需求。还可以利用来自现有开放文本、语音或视频交互的非调查信号来帮助大规模揭示客户对安全性和舒适性的看法比以往任何时候都更加重要。这些信号甚至可以在通过传统调查发现问题之前作为预警。当与调查反馈相结合时，他们可以更全面地了解整个客户体验。

前进的道路

以客户为中心，通过以数字方式和面对面的方式与消费者沟通，通过调查获得反馈并捕捉非调查体验信号，以及让客户参与您的战略，企业可以快速适应并保持领先于不断变化的客户期望。

上一篇

下一篇