如今，零售业的方方面面都被打乱了。该行业正在见证跨渠道乃至品牌的巨大收益或损失。数字化已成为活动的中心，而这种颠覆正在为利用客户体验作为竞争优势带来前所未有的机会。

COVID-19 之前的情况，大部分零售额都在店内。根据上市模式，平均约 85% 的收入来自店内采购。蓬勃发展的零售商正在投资于店内服务、活动和活动，以提高客流量和销售额。

COVID-19时期，成功的模式发生了翻天覆地的变化。客流量仍显着下降，而电子商务；在线购买，店内取货 (BOPIS)；和路边继续看到强劲的收益。这些趋势继续对零售业造成破坏。传统上忠诚的客户会找到并重复符合他们购买偏好的体验。

这对大多数零售商意味着什么？企业需要重新赢得忠实的客户群，同时还要吸引和留住新客户。在不确定的时期提供出色的体验需要专注和敏捷。

以下是行业领导者将客户体验作为一种竞争优势来应对当今市场混乱的五种方式：

所有客户都是新客户：长期的店内购物者正在转向数字购物。数字购物者遇到更多缺货或交货延迟的情况，许多购物者是第一次使用 BOPIS 或路边。寻找机会与他们联系并通过工具、工作流程和升级路径快速获得他们的反馈。

成功的零售商已经创建了数字指挥中心，利用客户体验作为竞争优势来识别遇到问题的数字购物者，将购买障碍升级到联络中心以及快速响应的网络团队来解决问题。这有助于提高转化率和提升体验。

在客户旅程中保持联系：如今有如此多的购物依赖于交付（通常是第三方），零售商可能会在“最后一英里”期间失去对体验的控制。使用基于人工智能的 SMS 技术与客户保持联系有助于弥合整个旅程中的这一差距。

一种被动的方法是在交付后与他们接触，以确保一切顺利。交付后询问反馈总比根本不询问要好，但它会造成一个重大的恢复漏洞。始终在线的方法是在购买过程中开始双向对话，然后允许客户在交付过程中或交付后出现特定需求或疑虑时与他们联系。

下篇文章将继续介绍将客户体验作为一种竞争优势来应对当今市场混乱其他方式

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