上篇文章（点击阅读：汽车客户体验：汽车经销商的激励措施是否会削弱客户的声音？ （上））我们提到来汽车客户体验的背景已经出现的问题，接下来一起看看如果改变这些现状。

颠覆和数字化转型：是时候适应了

进入中断。无论是 Carvana、Tesla 还是类似的产品，都可以选择更适合希望以数字形式购物和购买汽车的不断增加的人群（不仅仅是千禧一代）购买汽车的选择。许多客户想要端到端的数字体验。

想想消费者在网上购物时所获得的所有好处：价格、状况和可用性的透明度，无需花一整天在经销商处购买的便利，以及来自销售人员和谈判策略的更少压力——所有这些都可以转化为更好的客户体验。

事实上，COVID-19 大流行已经催生了数字汽车市场。消费者转向新的购物方式

在线汽车购买预计将继续存在，通过实体经销商使用的传统谈判方式获得的价格相比，他们对在线支付的汽车价格更满意。当客户可以在线查看产品时，他们也更有可能购买附加服务，例如延长保修和轮胎保护。

有些经销商在适应客户不断变化的需求和愿望方面做得非常出色。由于许多品牌在大流行开始时就看到销售额下降，因此他们转变了方向，优先考虑客户体验，为新常态做准备。他们会听取客户的意见，然后采取行动。

那么，有什么解决办法呢？

为了建立重要的客户关系，汽车品牌必须关注客户的意见，而不仅仅是他们在满意度调查中的得分。依赖于分数的经销商激励只会模糊焦点。分数不提供感觉或情绪；

一些品牌正在重新审视经销商的客户体验激励计划。为什么花了这么长时间，为什么没有更多人这样做？风险。如果排名下降怎么办？如果内部分数/指标下降怎么办？如果没有报酬，经销商还会关注客户体验吗？如果汽车销量下降怎么办？

品牌可以在整个拥有体验中“捕捉信号”，而不是在客户购买或维修汽车后简单地询问一组标准问题。这些额外的信号包括购买前关键接触点的直接反馈，以及从社交媒体、网站互动、联络中心和财务部门对话等中捕获的间接信号。

技术是管理语音、数字、视频、调查和社交媒体中所有这些数据的关键。最新的技术不仅可以在一个地方收集洞察力，还可以帮助品牌和经销商做出可操作的决策并与客户实时沟通，将客户体验带到最前沿——而不仅仅是分数。结果是更清晰地了解客户满意度，真正了解需要解决的痛点，并为客户和行业提供更无缝的体验。

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