将重点从汽车经销商奖励和调查分数转移到倾听反馈并据此采取行动有助于品牌真正优化汽车客户体验。

汽车行业一直都意识到客户满意度的重要性。昂贵的交易需要关注客户及其需求。考虑一下大多数汽车品牌对分数和排名的重视。每年都会发布客户满意度研究，获奖汽车品牌通过营销渠道向消费者传达结果。

消费者为什么还要继续抱怨购车过程呢？为什么破坏者如此受到使用它们的消费者的喜爱？

大流行加速了已经在进行的数字化转型，汽车品牌如今正处于重新调整客户体验优先级。行业正处于另一个转折点，真正倾听客户的声音并采取行动。

汽车客户满意度得分背后的真相

行业如何如此重视客户满意度得分，但仍提供许多消费者仍然抱怨的客户体验？重点。长期以来，重点一直放在客户满意度得分和汽车经销商奖励上！

从理论上讲，根据客户满意度分数激励经销商和销售人员似乎是一个好主意，也是确保客户满意度优先的一种方式。但分数成为重中之重，真正的经历被遗忘了——因为经销商员工的生计依赖​​于他们，而支付分数本身就有问题。

公平地说，汽车制造商已经推动经销商真正改进他们的流程，并让客户的购车过程更轻松、更高效。而且，许多汽车品牌要么已经或正在慢慢摆脱基于分数的激励措施，而是更多地关注促进客户体验而非追逐分数的行为激励措施。

难题：分数可能会上升，但真实体验保持不变。购买过程没有跟上客户的期望。调查分数操纵和客户指导是有助于提高分数的已知策略。听说过收到新车后的故事，销售人员会说，“请确保你在调查中给我打 10 分”，这意味着很难描绘出汽车客户体验的清晰画面。

下篇文章（汽车客户体验：汽车经销商的激励措施是否会削弱客户的声音？（下））我们展开讲诉汽车客户体验如何改变？应该采取什么样的措施？

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