Best Western 把握当下的策略使该公司能够提高酒店客人的满意度。而且，它使连锁店能够进行大规模创新。

帮助酒店业主和运营商了解客人的工具对于客户体验战略至关重要——尤其是在经常考验客户忠诚度的动荡时期。

以酒店业巨头 Best Western® Hotels & Resorts 为例，该公司采取了一贯做法：使用反馈和逐字评论来帮助了解客人对安全和清洁协议的看法。操作和程序中的 A/B 测试更改使公司能够看到某些领域对满意度的影响。了解该公司过去一年的经验以及连锁酒店如何依靠客户反馈来改进运营并增加酒店客人满意度和忠诚度。

当今提供卓越客户体验的最大挑战或障碍是什么？

第一个是能够在快速变化的市场中收集、分析和操作来自多个渠道的客人信号，以根据这些快速变化的期望提供有意义的体验。其次是为酒店及其一线员工创造机会，根据个人喜好以提高品牌拥护者和忠诚度的方式个性化体验。

当能够创造工具和机会，能够在他们选择的渠道中快速、轻松地回应客人时，就会创造一个良性循环，酒店企业了解客人喜欢什么，不喜欢什么。这些知识让运营商能够大规模创新，以提供更符合客人期望的体验。通过对话，客人感到被倾听并能够与个别酒店和我们的品牌建立情感联系。他们知道有人在倾听和关心。这种联系增加了返回和推荐的意图，这有助于重新开始循环。

一个重要的收获是，了解到酒店业所追求的互动是亲自进行的，也可以通过数字方式进行。在这两种情况下，向客户展示酒店的关怀、关心和款待。

哪些客户体验指标或 KPI 在企业的战略中最重要？

使用 NPS和整体经验。能够分离出驱动它们的一些最重要的因素，例如清洁度和早餐。

所有客户体验专业人士长期认真地查看客户的反馈。随着时间的推移，总体满意度的核心贡献因素可能会发生变化。现在对客人忠诚度产生巨大影响的东西可能会消失或完全改变。这就是为什么围绕倾听和参与建立一个积极的客户声音计划如此重要的原因。

实时审查、衡量、测试和适应的能力对我来说是一个定义标准，这些公司昨天相关，今天保持相关性，明天将继续在各自的市场中相关。

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