由于体验对结果的直接影响，品牌可以从零售客户体验中学到什么来改善医药客户体验？证据表明，更好的体验会带来更好的参与、关系、信任、依从性和结果。而且患者体验、患者安全性和临床有效性之间存在一致的正相关关系。在这项研究之后，增强患者体验、改善人口健康和降低成本的“三重目标”扩大到包括医疗保健专业人员的经验，作为推动更好结果的关键组成部分。

组织正在寻找新的方法来提供卓越的制药客户体验。并且对 100 多个零售客户进行的研究，这项研究揭示了三个关键因素，这些因素有助于推动零售业的变革。

1. 轻松的客户体验

借鉴零售客户体验课程，行业内以消费者为导向的品牌发生了巨大转变，以迎合不断变化的消费者趋势，以提供简化和轻松的购物体验。我们的研究显示，拥有积极路边零售客户体验的零售客户每月在线购物的次数是那些有负面体验的零售客户的五倍。这种方法在零售体验的其他方面获得了动力，包括电子药房。有了这个，我将其称为 POPUP，或在线开药，在门廊上取货。制药公司可以向零售商学习如何简化现有体验。

2. 客户体验期望

期望可以根据以前对同一品牌或类似品牌的经验形成。对于许多消费者而言，期望目标一直在移动，因为对更好体验的期望盖过了所提供的产品或服务。考虑一下：现在，80% 的客户认为公司提供的体验与其产品和服务一样重要。

如今，一些最大的零售商和科技品牌已经设定了客户对更好、更优质体验的期望。COVID-19 加速了数字健康和整体医药客户体验的进步，但消费者仍然想要更多。这种体验可以包括跨数字渠道的独特服务、个性化交互和互联体验。

3. 情感联结

我们的情绪驱动我们的行为并塑造我们的决定、行动和经历。与医疗保健提供者的经历让患者有什么感受？

客户对品牌体验的思考和感受方式对其定向行为的影响因素为 1.5 倍，

了解情绪心理学可以帮助组织更好地了解各种接触点如何在客户和品牌之间建立情感联系。

全渠道体验是在每个接触点建立联系的基础，无论是通过网络、移动应用程序、电子邮件、电话还是店内互动。

组织可以跟踪和响应客户的情绪，因为这些情绪将决定他们的行动和行为。了解这些情绪背后的触发因素将有助于组织推动预期的结果。

出于这个原因，制药公司现在有机会更好地利用数据和反馈，为每位消费者和患者大规模定制和个性化体验。通过这样做，他们可以提高忠诚度、保留率、患者结果和收入。

创建网络效应以改善全渠道制药客户体验

体验超越了单一的参与或客户。他们应该创造一种改进的网络效应，每个客户的互动都会为下一个客户带来更多的好处。随着更多用户和数据被共享，每次体验都会变得更好。制药公司可以通过改善与等待时间长、医生准备不足、开处方的挑战或治疗的意外副作用相关的糟糕体验，从网络效应中受益。

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