上篇了解到什么是客户旅程地图，客户旅程的重要性，接下来如何使用客户旅程。

客户旅程地图的用途

那么什么时候应该使用客户旅程地图呢？

主要有四种用途：

1.评估客户旅程的当前状态了解和诊断当前体验中的问题

2.了解客户旅程的未来状态应该是什么样子，设计、重新设计和创造新体验

3.蓝图用于实施变革

4.沟通

将团队聚集在一起以培训和扩大最佳实践。

如何改善客户旅程

为了改善客户旅程，需要对想要实现的目标有一个清晰的愿景，并且需要区分现在和未来。

企业现在的客户旅程是什么？

企业的客户旅程的未来状态是什么样的？这就是组织制定客户旅程蓝图的原因，因为他们可以看到有效的方法，然后可以为未来进行设计。通过在旅程的关键时刻了解客户的态度和需求，企业可以做出修正以更好地满足他们——并制定应急措施以应对这些需求未得到满足或无法满足的情况。例如，在突然的、意外的需求激增期间。

使用多元化的地图团队提出包含业务各个方面经验的想法，以改善客户旅程，改善员工旅程——通过为团队提供发挥作用的工具——可以对客户产生积极的连锁反应，并改善他们在关键时刻的体验。这是因为员工在他们的角色中有自主权和动力来帮助他们的客户，并实现他们自己的潜力。

旅程地图模板

首先，从选择旅程开始，并概述客户将采取的第一步。使用下面的这个模板来计算客户行为、态度、台上和台下流程——以及衡量这种体验成功与否的 KPI。

帮助您绘制旅程地图的工具

能够将运营数据与客户旅程中的关键接触点联系起来，对组织来说是变革性的。这是因为改善客户旅程的各个部分将对企业的业务产生直接影响。通过分析客户旅程中需要改进的领域，组织可以采取行动，为其客户和企业带来最大利益。

使用客户体验管理

在整个员工队伍中就客户如何与组织互动达成共识，了解不同团队的角色和职责培养团队之间的同理心和协作精神，共同努力实现相同的结果，最终推动以客户为中心的文化

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