根据 IDC 的一份新报告，根据 COVID-19 了解日益复杂的客户旅程是 CX 领导者面临的最大挑战。

IDC InfoBrief，根据 100 位拥有 500 多名员工的美国公司的 CX 领导者的回应，构建对客户的可行理解，强调了数字化转型的加速如何为 CX 团队提供了新的挑战，因为他们希望了解全渠道客户经验。

“69% 的公司表示，差异化客户体验的最大挑战是设计和管理跨渠道体验。”

COVID-19 大流行使客户体验转型快速推进，人们的期望、偏好和行为以前所未有的速度发生变化。

因此，即使是那些拥有最成熟的客户体验计划的公司，也被迫转向并重新审视他们为提供客户所需的体验而需要采取的行动。

我们委托 IDC 确定 CX 领导者当今面临的主要挑战，并制定计划以确保他们的组织在当今环境中继续提高收入和忠诚度。

是时候打破孤岛来改善客户体验了

IDC InfoBrief 揭示了组织在尝试改善新常态下的客户体验时面临的主要挑战：

改善客户体验的三大挑战

1包含分布在整个组织中的不同且不相关的客户数据的数据孤岛

2缺乏客户数据的整合和在动态的全渠道客户旅程中的倾听

3创建一种一致的员工授权文化和组织行动，以适应客户旅程的动态性质

让不同的团队负责不同的渠道，所有团队都有自己的技术堆栈来收集和分析客户数据，这一挑战给许多组织留下了大量数据，但在试图理解这一切方面却是一个大难题。

“38% 的公司表示，他们难以整合客户数据以全面了解客户。”

“客户体验是他们与组织所有互动的总和，”IDC 客户体验项目副总裁 Alan Webber 说。 “要真正了解他们对组织的体验，您需要能够将这些数据整合在一起，并采取以客户为中心而非以渠道为中心的观点——正如我们所见，这对许多组织来说都是一项重大挑战。 ”

在完整的 IDC InfoBrief 中了解如何打破数据孤岛以改善客户体验。

所以你正在收集数据，你用它做什么？

倾听各个渠道的客户意见是设计和提供世界一流客户体验的第一步。获得这些数据后，您需要能够对其进行分析并将其转化为行动。

对于许多 CX 团队来说，这仍然是一个挑战，57% 的 CX 专业人士表示，了解他们收集的有关客户体验的数据是他们改善客户体验的最大挑战。

挑战是双重的——首先，您需要能够分析数据以更好地理解体验的关键驱动因素。接下来，您需要知道该怎么做。

毕竟，了解是什么让客户花费更多或变得更加忠诚是一个有趣的数据点，但了解如何实施以在整个客户群中扩展它是变革性的。

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