最初发表于 Forbes.com

自大流行开始以来，客户体验管理基准的所有 20 个行业的净推荐值都大幅下降。随着消费者行为因 COVID-19 而出现锯齿状，客户体验差距比以往任何时候都更加显着和迅速地出现。随着隔离驱动的向数字化转变以及客户服务中心呼叫的突然激增，客户体验计划没有跟上。

纯测量程序的潮流已经消失，许多 CX 程序暴露在外。以前，您可能会争辩说高分意味着计划成功。但随着 NPS 分数全面下降，现在必须采取有针对性的行动来重振客户体验。这样做，分数就会随之而来。

测量程序的潮流已经消失

在 IDC 客户体验项目副总裁 Alan Webber 领导并受客户体验管理企业委托的一项研究中，我们发现了拥有 500 多名员工的公司的 CX 领导者在其项目中优先考虑的三个共同主题：

1.投资正确的技术来解释客户反馈，以便您的团队可以快速采取行动。在这些 CX 领导者中，被提及最多的挑战是用于客户体验的工具激增 (27%) 和在整个企业中孤立的客户数据 (23%)。

2.建立具有合适能力的团队，以运行一流的 CX 计划；研究中 20% 的领导者指出无法确定正确的 KPI 来衡量 CX 的改进。

3.在您的员工和客户之间创造一种持续倾听的文化，因为一次性或不频繁的脉冲是无效和过时的。 CX 领导者指出，高级领导层 (21%) 缺乏战略愿景是改善 CX 的主要文化障碍。

技术

CX 领导者表示，他们在了解客户方面面临的三大技术挑战是：

1.收集有关客户感知的数据（例如潜在客户或客户如何感知或想到品牌提供的体验）

2.收集有关客户体验的数据（例如，客户在客户旅程中的某个时刻对与品牌的实际互动有何感受）

3.将数据转化为客户理解（例如，如何解读客户感知和反馈以了解客户体验的关键驱动因素）

这些技术差距使客户体验差距扩大。我们与 IDC 的研究发现，只有不到 50% 的美国消费者表示公司提供了良好的体验。

为了应对这三个挑战，您的 CX 技术必须具有适应性和个性化。

适应性技术允许您通过在客户喜欢的渠道（如短信、面对面或语音响应）中倾听客户的意见来提高响应率。认真倾听需要您根据不断变化的环境（例如流行病、买家需求减少或负面宣传）调整 CX 问题。

个性化技术允许您自定义与客户互动的方式和时间。如果客户的数据表明他们更喜欢文本，请不要发送电子邮件。如果他们的购买历史表明他们是高价值客户，那么您的技术应该触发白手套解决方案，而不是自动响应。

“技术发挥着关键作用——品牌拥有的技术和客户使用的技术——与文化、业务流程和智能相结合。这些认识促使品牌采用技术来改善客户的体验，”韦伯说。

除非您实施能够有效收集客户数据并在整个团队中呈现可操作情报的技术，否则差距只会随着时间的推移而增加。

能力

获得良好的客户体验技术并不意味着您已经建立了一个好的程序。由于传统的客户服务被迫转变，公司不得不迅速采取行动，比如 Peloton，它在几天内重新安排了关键角色并重写了流程，以保持客户满意度。

这种行动需要一个有能力了解客户体验数据并动员公司响应的团队。例如，由于大流行期间分数下降和客户反馈枯竭，组织不得不利用其他洞察力来源，例如一线员工或社交媒体趋势。

“能力和技术共同帮助建立文化。”

这些是六项核心能力的示例，例如“响应”，它侧重于基于客户洞察力推动改进，或“破坏”，它强调识别和创造体验以区分您的组织。为了帮助培养此类能力，请为您的团队寻找专家和资源，以便与其他 CX 领导者建立联系并向其学习。

文化

CX 领导者表示，他们试图了解客户并改善他们的体验的最后一个障碍是创建一种一致的员工授权文化和组织行动，以适应客户旅程的动态性质。

想想 DoorDash，它的业务在大流行期间激增。自 3 月以来，几乎每周都会推出一系列新举措，展示了一种融入客户需求的文化，并能够根据所听到的内容迅速采取行动。结果：与竞争激烈的竞争对手相比，市场份额飙升至 45%。

以前，您可能会争辩说高分意味着成功的计划；现在必须采取有针对性的行动

能力和技术共同帮助建立文化。 “认识到提供差异化​​体验需要整个组织以及运营和客户数据的合并，”韦伯指出。如果在客户体验方面没有相同的主人翁心态或目标，任何水平的技术或能力都不会成功。

技术、能力和文化是有效且有影响力的客户体验计划的关键要素。它们将帮助组织度过当前的风暴，并为下一场风暴做好更充分的准备。

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