客户的需求正在发生变化。了解如何为我们的分布式世界改进您的数字客户服务。

虽然数字世界有自己的语言和细微差别，但客户服务的许多基本原则仍然适用。服务人员需要表现出同理心，解决问题，让客户感到被欣赏。

您的团队可能已经具备这些技能，通过正确的工具和培训，您也可以在数字领域大放异彩。

什么是数字客户服务？

数字客户服务是通过电子邮件、实时聊天、短信和社交媒体等数字渠道回应客户问题和疑虑的过程。

数字客户服务的重要性

数字渠道越来越受到客户的欢迎，尤其是年轻一代。事实上，63% 的千禧一代开始在线进行客户服务互动。在 COVID-19 之后，这一点变得更加重要，因为在家中的客户更多地依赖消息传递，包括社交媒体和实时聊天。

数字客服包括哪些渠道？

-电子邮件——电子邮件仍然是最受欢迎的服务渠道之一，让客户可以自由地在他们喜欢的时间和地点异步讨论问题

-社交消息——客户希望通过与朋友使用的相同渠道与公司交谈：Facebook Messenger、Twitter DM 和 WhatsApp 等

-SMS — 文本消息高效、个性化且易于使用，即使对于不精通技术的客户也是如此

-实时聊天和聊天机器人——聊天和消息传递正在兴起，在人工智能聊天机器人的帮助下，提供快速、准确的答案比以往任何时候都容易

-自助服务中心——有时良好的客户服务意味着帮助客户通过常见问题解答页面、帮助中心和社区论坛自助

如何形成数字化客户服务战略

在制定数字客户服务策略时，请考虑以下问题：

我的客户想要使用哪些渠道？

自大流行以来，我们看到直播频道的使用量激增，因为客户正在寻求更快、更即时的响应。这包括实时聊天和社交媒体消息。

但根据您所在的行业，您的客户可能有不同的需求。客户调查可以帮助您确定客户最有可能使用哪些渠道，以便您可以相应地确定优先级。

客户服务的全渠道方法可以根据客户的喜好和需求轻松添加或删除渠道。

我的服务代表需要哪些工具才能在这些渠道上提供良好的客户服务？

如果您要添加新的服务渠道，您的座席将需要简化的工具，使他们能够在不增加工作流程复杂性的情况下完成工作。

这不仅对您的代理有好处，对您的客户也有好处。在最近的一项研究中，86% 的 CX 高管表示，改善座席体验对于提高客户忠诚度和满意度至关重要。

借助集成解决方案，座席可以减少在多种工具之间切换的时间，将更多时间用于帮助客户，从而带来更好的客户体验。

另一种帮助代理的方法是使用与支持软件集成的应用程序。例如，用于 Zendesk 支持的客户体验管理可以轻松调查客户的体验，因此您可以不断改进客户服务。

我的团队希望实现什么目标，我们将如何衡量成功？

数字客户服务的一大优势是您可以更快地响应客户。

研究表明，在评估良好的客户服务时，快速回复时间是客户的首要考虑因素。在衡量您的客户服务时，有几个 KPI 需要考虑：

-首次回复时间——人类响应客户请求所需的时间

-平均处理时间——从开始到结束解决问题所需的时间

-首次联系解决方案 — 您能够通过单个座席交互解决问题的频率

还需要考虑定性措施。例如，在社交媒体上可用可以使您的品牌感觉更友好和易于访问。同时，有些人可能会欣赏他们可以随时与之交谈的聊天机器人的便利性。

将服务代表引入数字客户服务

如果您的座席不熟悉数字客户服务渠道，您应该提供培训和资源，以便他们拥有帮助您的客户并很好地代表您的公司所需的工具。

以下是一些让座席加入数字客户服务的提示：

-实施培训计划

让座席有机会熟悉新的工具和技术。如果可能，考虑一个影子计划，让新代理可以观察已经接受过培训的人。

-教授数字媒体礼仪

数字渠道，尤其是社交媒体，有自己的规则。帮助您的代理了解细微差别，例如流行表情符号的含义和用法。

-提供知识和资源

提供一个知识库，在其中整合信息并易于访问，并确保座席知道在出现问题时与谁交谈。

-建立反馈机制

从一开始就提供定期反馈，利用客户反馈提供具体示例和改进机会。

改善数字客户服务的 5 大技能

1.速度

快速回复时间与更高的客户满意度相关，并且根据渠道，客户希望公司在一小时或更短的时间内做出响应。数字客户服务代理需要对他们所做的一切具有紧迫感。

2.专心

同时处理多个聊天或电子邮件时，您需要非常注意细节。代理商需要仔细阅读，以便他们能够充分了解客户的问题并确定如何提供帮助。

3良好的书面沟通

出色的电子邮件支持需要强大的写作技巧。您需要能够清晰简洁地总结问题，而不包含可能使客户感到困惑的不必要信息。

4社交技能

在数字渠道上，您的个性需要付出更多努力才能彰显出来。添加表情符号、GIF 或友好的玩笑，以提升您的数字客户体验并让客户更愉快。

5.同情

座席需要积极倾听以了解客户的情况。情绪，无论好坏，在书面交流中都更难识别。代理商应始终保持良好的意图，并对客户表现出同情心。

优化您的数字客户服务

通过将客户反馈作为数字客户服务流程的一部分来建立问责制。

客户满意度调查可以揭示改进服务工作流程的机会，并通过向座席提供具体的、可操作的反馈来帮助他们。它还可以显示您可能需要通过添加新渠道或增加员工来扩展服务产品的哪些方面，以便您可以更快地响应客户。

以下是您可以提出的一些调查问题示例，以帮助优化您的数字客户服务：

对于电子邮件支持，您可以提出以下问题：

你觉得你收到了及时的回复吗？

代理提供的解释是否容易理解？

您有多大可能通过电子邮件向客户服务部寻求帮助以解决未来的问题或疑虑？

对于社交媒体和实时聊天，您可以提出以下问题：

您的实时聊天支持代理有多友好？

通过社交媒体与我们交流是否容易？

如果可用，您是否有兴趣使用 SMS 来处理未来的客户服务请求？

数字客户服务将继续存在

下一个正常要求是企业在他们所在的地方与客户会面，无论是电子邮件还是 Instagram DM。 挑战在于，您如何在保持高度关注客户的同时采用新的服务渠道？

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